客户服务工作,是苏州移动面对客户的一扇窗户,也是直面客户机会较多的一个岗位。每位客户反映的问题,都是自己成长的一个机会。能够帮客户解决问题,听到客户的感谢,觉得再辛苦也值得。
一次,有位客户表示需出国和女儿一起生活,故要求将号码销户,并且要把余额里的26.3元取出来。根据业务规定,这种业务只能在市区三家主厅办理,其他营业厅没有权限操作。客户不同意,坚持要求在胜浦营业厅办理,不愿再去其他地
方。电话中,客户的态度强烈,不愿
听我这边的任何解释。客户态度坚
决,现如果与客户解释业务规定可能不适合,于是耐心先等客户把话说完,了解情况后再做决定。结果得知,原来客户机票已经定好了,还有两天就走,但家里还有些琐事没有办好,自己住在胜浦营业厅附近,没有太多的时间去往别处办理。客户原本以为胜浦营业厅就可以办理,不知道只有指定营业主厅才能办理这个业务,一时间也不知所措。为了解决客户的问题,营业厅店长优先联系胜浦营业厅协调,因客户情况特殊,由营业厅店长垫付现金,待客户销户时办理销户转账,客户听到这个建议后欣然接受。于是,联系营业厅做好接待后让客户至厅办理,后来客户拨打10086对客服人员表示感谢。客户说:“虽然费用不多,但工作人员为其解决问题的心意很重,我打从心底感谢这位工作人员。”
平时工作中,客服人员还会遇到其他问题,有时候解决起来会比较繁琐,但只要能为客户解决问题,再怎么麻烦与辛苦,这一切都觉得是值得的。一直认为,客户的问题,不论大小,对于客户来说都是重要的,只要认真解决客户的问题,相信客户都能感受得到。也正是这些细微的服务,才能让客户真正感到满意。 (金霞)