2月19日上午10时，辛丑牛年后的第一档《政风热线》栏目为回顾式特别报道，栏目组邀请区行政审批局热线服务科科长刘桃园、12345区政府公共服务热线班班长王华琴、区市场监督管理局市场与消费环境监督管理科科长张亮作为嘉宾，与听众分享了热线平台的相关情况。

主持人提问：作为“连心桥”，12345区政府公共服务热线在沟通民意的过程中遇到过哪些情况？

12345区政府公共服务热线班班长王华琴:去年自疫情发生以来，话务员一直没有休息，坚守岗位。因涉疫信息政策性太强，话务员需要问清楚市民详细情况后，再向疫情联防小组打电话核实，最后再回复市民，一天下来，每个话务员喉咙都沙哑得说不出话来。随着疫情防控越来越严，部分市民对管控升级很不理解，来电时情绪激动，听不进任何解释。话务员尽量安抚市民情绪，做到耐心接听、认真记录，用专业的态度和良好的服务回应了群众诉求。多年来，热线做到了事事有答复、件件有回音，同时促进了部门依法行政和服务效能水平的提升。12345区政府公共服务热线班获全国“巾帼文明岗”称号。