“老杨，拿两瓶喝的！”3月29日上午9时许，一位大爷边掀开拾纷百货店的门帘边大声喊道。

店内的年轻人正弯腰擦着货架，听到声音赶紧起身搭话：“大爷，杨老板出去了，您要什么我帮您拿。”

大爷明显怔了一下，起了聊八卦的劲头：“两天没来，老杨雇人了？！”

年轻人急忙摆手说：“我是县烟草分公司的，今天帮杨老板看店。”

今年3月以来，为了更精准地感知客户需求，嵩县烟草分公司开展了“我与客户互换身份”活动。3月29日清晨7时，该公司第二市场部客服经理段俊飞如约来到城关镇伊东新区卷烟零售商户杨洋的拾纷百货店，交换各自工作流程后，开始了一天的身份互换。

拾纷百货店平日每天流水在2000元~ 2500元，段俊飞也给自己设定了同样的目标。挥别杨洋，他开始边熟悉店内情况，边照看上门的顾客，其间还处理了两起调换货、奖品兑换事件。虽说有点手忙脚乱，但他遵循杨洋交代的“不争辩、不还嘴、不否认、不生气”十二字真经，一一应对。

段俊飞的“替身”杨洋，则跟随其他客服经理一起到市场拜访客户。踏进第一家商店时，店铺老板得知他也是一位零售商户，马上和他有了共同语言。

杨洋作为诚信互助小组组长，经常给组员培训，便自告奋勇向店主宣传相关政策，讲解规范经营的目的是让大家盈利。结果还没等他讲完，店主就打断他：“不守规矩，你们个个都能管住？”说得杨洋顿时词穷。随行的客服经理赶紧接茬说：“正是因为不能人人兼顾，所以咱们才要把诚信小组建好，让大家都能安心挣钱，您说对吧？”店主沉默片刻，点头回答：“确实是这个道理。”

从商店出来的杨洋自嘲：“什么样的人我没打过交道？可刚才突然就不会说话了。”

接下来的拜访中，杨洋体验了如何给零售客户发布信息、如何甄别异常客户。临近中午，杨洋在随行客服经理的协助下查看当日的订货情况，发现还有客户没有报烟，只能边吃饭边逐户打电话提醒。

傍晚时分，一天的互换身份体验结束，段俊飞与杨洋在拾纷百货店会合。“杨老板，今天的流水不到2000元，没及格。”段俊飞一看见杨洋就急忙道歉。

杨洋笑了笑：“做生意又不是考试，哪有什么及格不及格！你第一天站柜台，流水能有1000元就不错了，今天的成绩出乎我的意料呢！”

段俊飞不好意思地说：“之前还羡慕你坐等客来，数钱到手软，体验下来才知道，老板不好当啊！”

杨洋回道：“你要这么说，那我也得说几句。原想着咱俩年龄相仿、性格相似，你的工作我做起来应该是手拿把掐，其实不然。”

在嵩县烟草分公司当天的身份互换活动总结会上，段俊飞感慨道：“服务不是简单地帮商户擦擦柜台、发发消息，也不是做做表格、填填数据，而是从尊重出发，了解商户经营中遇到的问题，从而帮助商户更高效地解决。” （刘杉）