□王长江

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口，也是国有企业维护职工合法权益、维护企业和谐稳定的重要工作举措。随着互联网的快速发展，职工群众的诉求表达不断向网络延伸，国有企业如何切实做好网上信访工作，是亟须解决的问题。

一、国有企业做好网上信访工作的重要意义

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化工作，强调“网络空间是亿万民众共同的精神家园”“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关”，“让互联网更好造福国家和人民”，形成了习近平总书记关于网络强国的重要思想。国有企业作为党执政兴国的重要支柱和依靠力量，做好网上信访工作具有重要意义。

一是国有企业做好网上信访工作有利于搭建服务职工群众的平台。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是国有企业联系职工群众的桥梁、倾听职工群众呼声的窗口、解决职工群众现实问题的重要途径，在正确处理人民内部矛盾、维护社会和谐稳定中发挥着重要作用。习近平总书记强调：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”随着互联网技术快速发展，信访工作要积极开创“互联网＋信访”的新模式，着力打造网上信访主渠道，切实走好网上群众路线，提升服务群众水平，推动群众信访由“面对面”转向“键对键”，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

二是国有企业做好网上信访工作有利于提高信访工作质量和效率。近年来，一些地方和国有企业不断推进新时代网上信访工作，建立健全信访网站或在线平台，提供在线投诉、建议和咨询，方便职工和利益相关者进行信访和反馈。同时，信访工作者将相关信息通过线上平台进行共享，及时公开收到的投诉和建议情况，让职工和利益相关者更好地了解信访处理情况和解决方案。通过线上＋线下相结合的方式，构建起信访信息系统，整合网上信访渠道，大大提高了信访件办结率及信访工作的效能和公信力。

二、国有企业网上信访工作存在的问题

信访工作作为企业发展的重要内容和现代企业制度的基本要求，在提高企业决策水平、实现企业科学管理、增强员工民主意识、提升员工幸福感等方面也发挥着巨大的作用。与此同时，也存在着一些问题。

一是专业力量欠缺。基层各单位一般不单独设立信访部门，信访工作人员多为兼职，工作方法单一、工作手段落后，缺乏网上信访工作的相关培训，导致开展网上信访工作的专业能力相对较低。同时，大部分单位在网上信访工作上投入的财力、物力不足，基础设施薄弱，缺乏专业人员，面对比较棘手的问题，很难及时有效进行处理。

二是诉求呈多样性。国有企业的一些单位由于历史原因，存在一些老上访户，面对改革发展中相关问题，有一些职工会有更多元的诉求，信访工作存在新老问题交织的情形。同时，随着各种社交软件和短视频的大量普及，职工表达诉求的平台更多、范围更广、速度更快，为信访部门开展相关工作，带来了新的挑战。

三、国有企业做好网上信访工作的有效途径

（一）打造快捷便利的网上信访平台。1.大力推进网上信访信息系统建设和应用，不断创新方法手段，拓展网上信访新渠道，建立集电话、邮件等传统方式和微信公众号等互联网手段为一体的公共服务平台，多渠道受理职工群众诉求。2.积极推进视频接访系统建设，建设国有企业上下贯通的视频接访系统，开展视频接访，实现职工群众信访反映问题和各级信访机构办理“一网通”，实现网上信访受理平台全覆盖和深度应用。3.开展视频业务培训、召开视频会议，化解信访工作地域空间限制的问题。同时，通过公众号、短视频等方式加强网上信访宣传，宣传网上信访的便捷、高效的好处，让更多职工群众了解网上信访的渠道和流程，引导职工群众还能从网上表达诉求，做到多上网、少走访。

（二）推进网上信访工作制度化规范化。1.规范网上信访事项办理流程，健全网上信访事项办理机制和网上回访、督查制度，规定事项办结时间，逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题，并保证及时反馈。2.建立信访案件评查机制，制定信访案件评查办法，细化网上信访件评查标准，推进网上信访工作制度落实，保证提升网上信访工作质量，对群众的网上投诉做到“事事有着落、件件有回音”。3.注重信访基础业务建设，出台规范化标准，对网上信访事项办理情况进行总结分析，查找短板和不足，以信访基础业务规范化倒逼信访工作责任的落实、促进信访问题的解决。

（三）加强网上信访工作人员队伍建设。1.设专人负责管理网上信访工作，通过举办培训班等形式，组织网上信访工作人员学习理论知识，集中辅导、培训信访工作人员对于新颁发的网上信访工作的细则、规程，切实强化国有企业信访工作人员的责任担当。2.熟悉掌握网上信访工作的新制度、新要求和系统的操作使用、网信业务操作办理规程，全面提高信访队伍的能力素质，为做好网上信访工作提供根本保障。3.落实首办责任制，走好网络群众路线，严格把好及时受理、按期办结和答复审核关口，确保网上信访件办件过程清晰明了，解决好职工群众网上诉求，不断提升职工群众的满意度和获得感，推动新时代网上信访工作高质量发展。

（作者单位：满归森工公司）