投诉：2016年4月初，吉小姐在昆山范哲希美容美发店办了一张预付卡。2017年9月20日，她发现该店已经关门，这时她的卡内还有美发余额1700元和美容余额1.3万元。为此，她向昆山市12315热线投诉，要求店家退还自己卡内的余额。
    回音：昆山市消保委开发区分会接到12315热线转办单后，马上联系被诉美容美发店负责人，通报吉小姐的退款要求。该负责人称，他们只是搬迁而已，并不是关门歇业，吉小姐可以到其他范哲希美容美发店用卡消费。
    分会工作人员向该负责人指出，吉小姐卡内余额比较大，店方应该专门通知她，告知她可以到其他店用卡消费，这才是诚信经营的商家的做法。希望店方要吸取教训，并向消费者赔礼道歉。店方负责人在分会工作人员的批评教育下，当即通过电话向吉小姐赔礼道歉，欢迎她继续来店消费。
（昆消强 萧铣）
    投诉：2017年7月中旬，樊先生在参加吴江一个孕博会时，在一家名叫新宝贝的摄影店办了一张1000的预付元。店方表示，他们可以上门来拍照，但未明确表示上门拍照要收取交通费。10月初，樊先生联系店方上门拍照，对方收取了交通费。另外，12月18日，该店主动找樊先生妻子，向她介绍一个千人团购活动，称只要缴纳100元订金，即可享受多项福利，樊先生妻子有点动心，就付了100元。樊先生回家后觉得该活动不靠谱，就要求该店方退还订金，遭到店方拒绝。12月21日，樊先生向吴江区12345热线投诉，希望市场监督管理部门协调退款事宜。
    回音：12月22日，吴江区市场监督管理局太湖新城（松陵）分局接到12345热线转办单后，与被诉摄影店取得联系，明确告知店方负责人，订金是预付款，根据相关法律法规消费者有权要求退还，希望店方妥善解决纠纷。该店负责人在分局工作人员的调解下同意将100元订金退还樊先生。
（宋建明 萧铣）
    投诉：2017年6月17日，王先生在苏宁电器松陵镇鲈乡北路店买了一部手机。使用一段时间后，他发现手机前置麦克风没有声音。维修两次后，到12月28日老病又复发了。为此，他向该店反映情况，希望更换新手机。店方表示只能修理，不能更换。王先生认为该店方的做法不合理，就于12月29日向吴江区12345热线投诉，要求店方更换新手机。
    回音：2017年12月30日，吴江区市场监督管理局太湖新城（松陵）分局接到12345热线转办单后，分局工作人员联系被诉电器店负责人核实情况，并明确指出，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”王先生的情况符合规定，希望店方按规定给予更换新手机。经分局工作人员释法，被诉电器店负责人当即同意为王先生更换新手机。 （宋建明 萧铣）
    投诉：2017年1月，昆山市民王先生在购买商品房时，开发商赠送一台而今牌太阳能热水器。同年10月4日，王先生发现热水器坏了，就维修事宜联系该品牌热水器售后服务部，对方答应在1个月内维修好。但后来对方一直拖着不来修理。王先生多次打电话催问，对方总是说没有配件，直至11月5日还是没有动静。没有热水用，王先生实在等不及了，只得向昆山市12315热线求助，要求售后服务部给他修好热水器。
    回音：昆山市市场监督管理局城北分局接到12315热线转办单后，与昆山市新阳光新能源科技有限公司取得联系，通报王先生的诉求。该公司负责人解释说，他们不是拖延时间，确实是配件供应不上，希望王先生谅解。现在经过多方努力，他们已经拿到配件，马上就上门维修，保证让王先生满意。
（昆消强 萧铣）
    投诉：2017年11月2日，消费者高先生在奕欧来精品购物村152铺苏州奕欧来店购买一块奕欧来burberry手表，价格3810元，经销商是富思商贸（上海）有限公司。第二天，他就发现走时不准，就向店方反映问题，要求更换新手表，协商解决方案。但结果双方协商意见无法达成一致。他就于11月10日向苏州工业园区12315热线投诉，寻求相关部门的帮助，要求商家作退货处理。
    回音：11月11日，苏州工业园区消保委接诉后，工作人员向双方进一步核实情况，店长辩称，手表走时的误差在正常范围内，不存在质量问题，故不符合调换的标准。但是消费者一定要更换，所以双方无法协商一致。消保委工作人员指出，双方公说公有理，婆说婆有理，都认为自己说得对。只有一个公正的解决办法，那就是去权威的检测部门去检测，让检测报告来说话。双方可以签订检测协议，规定以检测结果来决定手表更换或者退货。如果检测出来存在质量问题，毫无疑问检测费由商家承担，并退货；如果不存在质量问题，那检测费由消费者承担。当然，商家应该换位思考，如果走时准确的话，消费者会费这么大的劲来交涉？不是自寻烦恼吗？所以，希望商家能够本着诚信经营的原则，妥善解决纠纷。
    店长听了消保委工作人员的一席话，觉得很有道理，作出了让步，同意为消费者更换同规格同型号的新手表，以解决纠纷。
（朱雪梅 肖骁）