前不久，红星美凯龙吴江商场在与商场内品牌经营者进行沟通时，了解到有一位顾客十几年前曾买过一张该品牌的沙发，且目前还在使用。知悉该情况后，红星美凯龙吴江商场立即组织服务人员对该顾客进行回访，并上门对其购置的沙发进行了保养，还向顾客介绍了一些家具保养小技巧。“买了十多年了，而且也不是在吴江商场买的，这么上心，值得吗？”近日，在采访时，记者向红星美凯龙吴江商场客服经理张晖提出了这个问题。“没什么值不值得的。首先，顾客买了这个品牌的沙发；其次，这个品牌入驻了我们吴江商场——从这两方面来说，我们都有理由帮助商户做好售后服务工作，提升顾客的购物体验。”张晖说，“而且，上门回访，也是我们一直在力推并努力使之常态化的一项工作。”
    2016年中，红星美凯龙吴江商场启动了上门回访工作，希冀通过一次次入户服务，拉近与顾客之间的关系，从细节出发，让顾客感到贴心。张晖介绍，上门回访主要针对两类人群，一是已经购买了产品的顾客，二是潜在顾客。
    上门回访时，商场及品牌服务人员会提供家具保养、床垫除螨、地板打蜡等服务，而这类服务也都是免费的。除了这些常规服务，对顾客的一些额外需求，服务人员也会尽力满足。
    去年，吴江汾湖开发区的一对老夫妻在商场购买了一张新沙发。上门回访时，老夫妻在不经意间提到，想将家里的老沙发搬到二楼去，但是自己年纪大了搬不动，需要租吊机从屋外将老沙发从窗口吊进屋内。当时，上门回访的服务人员有红星美凯龙吴江商场的客服经理、品牌负责人、市场部经理、楼层管理员、品牌安装人员等人，了解到这对老夫妻的难处后，服务人员直接撸起袖子，众人合力将老沙发抬到了二楼。事后，老夫妻俩还专门写了一封足有3页纸的感谢信，专门给上门回访的服务“点了赞”。
    对顾客，红星美凯龙吴江商场是有些“溺爱”的，但对自己的服务团队，商场却绝对是严肃的。“这是为了从根本上保证上门回访的服务质量。”张晖说。对所有上门回访的服务人员，商场都会进行培训，培训内容包括进门举止、社交礼仪等，简单来说，就是商场的服务人员，从进门到提供服务到出门，都有一套标准的工作流程。“自带鞋套，进门前套上；进门后首先进行自我介绍；保养家具时询问一下顾客的使用习惯；向顾客介绍一些保养技巧等，这些都是我们对服务人员的基本要求。”张晖表示，相比于商场销售，上门服务才是对一家商户的最大考验，不过同时也是收集顾客意见的好机会。
（沈振亚 韦欢 肖萧）