【案情】2018年7月，吴江区消保委先后接到多名消费者投诉称，位于吴江城南某健身房一名私教离职，学员向健身房提出退费遭到拒绝。这些会员入会时间普遍较长，接受这名私教的训练已经有一段时间，课程余额最多的2万元多元，最少的有5000元。健身房给出的答复是，私教资源充足，个别私教离职不会影响学员继续接受私教服务，学员完全可以更换其他私教。对此答复，消费者不予接受，均提出退费要求。【调处】接诉后，吴江区消保委了解到，被诉方是一家本地品牌的健身连锁机构，在吴江城区及盛泽镇有多家该品牌健身房。区消保委松陵分会先后约谈了客服经理与店长等人，查阅私教服务合同，发现是格式合同，合同中写明会员若中途退出，需承担违约责任，私教课程一经售出，概不退款，但对于私教中途离职并未明确相关违约责任。
    消保委工作人员向店方指出，合同中的格式条款属于不公平条款，只规定了消费者违约责任，而排除了自身违约责任。根据《合同法》规定，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更合同；当事人协商一致，可以变更合同。这份格式合同，还排除了消费者对变更合同条款进行协商选择的权利，以及消费者在无法获得良好服务的情况下享有的退费权利；且提供格式条款的健身房没有尽到对上述条款提示和说明的义务，上述格式条款应当无效。尽管工作人员向对方反复宣传法律法规，对方态度始终强硬不予退费，调解陷入僵局。
    部分消费者反映称，健身房负责私教管理某经理态度恶劣，声称“你们随便去哪里投诉好了，反正不能退费！”。鉴于这种情况，区消保委与吴江日报记者取得联系，建议媒体发挥监督作用，揭露曝光不良商家侵害消费者合法权益的行为。记者随后上门采访，且表明身份，也传达了消保委的意见，但同样遭遇到强硬蛮横态度。
    消保委指出，私教服务合同是一种特殊的服务合同，其履行过程较为注重消费者的个人体验和效果，强调双方间的信任基础，具有很强的人身属性。原来的私教离职，消费者不愿继续在健身房进行私教健身课程，双方继续合作的信任基础已经丧失，这份服务合同已经不适宜强制履行。因此，消费者完全有理由退还未消费的课程余额，健身房应当承担退款责任，消保委支持消费者的退款诉求。最终，这名负责人接受消保委意见，承诺将在十天之内妥善处理好12名会员的诉求。7月底，除了两名会员接受变更私教、赠送课程的方案以外，其余10名会员成功得到了退款，并对消保委表示感谢。
【消费提示】近年来，全民健身热潮推动了消费者的健身需求，办一张健身卡，请一名私人教练，正在成为一种时尚，以私教为主的健身俱乐部也像雨后春笋般冒起，本案就是一起典型的服务合同纠纷。实际生活中，大量从事美容、健身行业的经营场所针对消费者开卡消费并不会签订书面合同，多数消费者持有的仅是一张会员卡，加之部分经营场所的门面名称与注册登记名称并不一致，导致消费者维权困难，甚至出现经营者卷款潜逃、人去楼空时投诉无门。吴江区消保委提醒广大消费者，在美容、健身等场所开卡消费时，应要求与经营者订立书面合同，并对加重自身责任、排除自身主要权利的格式条款特别注意，从保障自身权益的角度要求删除上述格式条款。作为经营者，亦应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，规范管理。
（龚建峰 晓霞）