消费者陈某在与意特汽车销售公司多次协商无果的情况下，遂电话投诉到苏州市相城区消保委元和分会。

    2018年5月12日，消费者陈某在相城意特玛莎拉蒂4S店订购一辆越野经典版车，付定金3万元，双方签定合同时，因销售员说合同是格式的不能随意更改内容，便口头承诺“如果贷款办不下来，将退还定金”。

    6月7日，通过手机微信提供贷款材料后，银行回复因消费者流水问题，贷款批不下来。消费者将此情况告知汽车销售公司后，该公司销售员给了消费者二个方案，一是可以造个假流水；二是重新找私人借贷。陈某表示家人认为这样利息会增多，造假会对自己以后如果买房贷款不利，没同意。陈某明确告知销售员如果正常流程贷款办不下来，车子就不买了。8月9日，经过多次交涉，销售员总算同意退还定金。

    8月26日，陈某到4S店办退款手续时，因付款卡没带身上，同意让其回去可以通过微信提供。8月27日，陈某如约拍了银行卡照给销售员。9月20日，没等到退款的张某联系销售员后，得到回复是月底会退款到位。11月5日，没等到退款的陈某再次询问销售员何时退款到位？回复反正会退的，时间不知道。11月14日，陈某与朋友一起去4S店找该销售员，开始微信称不在公司，后来发现在楼上，追急了称，可以办贷款的，如果不办，钱可以退的，但是要看老板心情。如此反复大半年的交涉，消费者陈某身心交瘁，忍无可忍的于2018年12月5日电话求助消费者娘家人“消费者保护委员会”，并称“真没想到，大公司的工作人员态度如此傲慢，办事效率太差劲。”分会工作人员接诉后，一边安抚消费者，是不是有什么误会？陈某称，有微信聊天记录可以证据的。另一边着手联系被诉方意特销售公司核实情况。2018年12月7日客服登记信息后称，将向相关负责人汇报。12月10日，杨姓负责人回复：陈某投诉情况已了解，现在贷款可以正常办理了，让她来办贷款事项吧。工作人员告知杨经理，消费者已微信证明销售员同意退款的，只是时间不确定。如果确实同意退款给人家了就帮其办了吧。杨姓经理称那她就不知道了，核实后再回复。12月11日、12日、13日，分会工作人员多次拔打客服电话，该公司再无人员回复。因七个工作日必须回复消费者，而商家不配合调解，采取回避态度，调解工作无法进行。

    2018年12月18日工作人员向分管领导汇报该案调解进展后，即派市场监管人员去商家处询问负责人具体情况，半个小时等待后，有人出来回复：既然陈某投诉了，定金是不退的，让她自己来找我们。工作人员耐心向其出示消费者提供的证据，很不耐烦的打断：我不需要看，让他走诉讼途径吧。

    对该起投诉纠纷，分会工作人员已尽心尽责，告知消费者商家拒绝调解，商家就是这个态度对待消费者，说他店大欺客一点不为过，将保留诉讼的权利。商家在遇到消费纠纷时，应该积极派专人处理沟通，而不是抵触情况，避免矛盾扩大。双方如有需要可向12348法律援助中心咨询专业问题。

（汤美蓉 香榭）