2月4日，苏州市消费者权益保护委员会发布《2019年度消费投诉数据分析报告》。2019年，全市各级消保委、苏州市12315中心共登记消费者各类投诉38923件，其中商品投诉占62.19%，服务消费投诉占37.81%。全年办结投诉35030件，为消费者挽回经济损失11409.81万元。根据数据分析，预付式消费、服装鞋帽以及汽车，是全年消费者投诉较多的三大热点。

    预付式消费投诉频发，其中退费纠纷超六成

    2019年，全市各级消保委及12315中心共受理预付式消费投诉1579件，占服务类投诉总量的10.7%。其中经营者关门、逃逸占此类投诉量的23%；退费纠纷占63.6%。投诉对象集中在健身、美容美发、教育培训、食品（生鲜、烘焙）、洗车、洗衣等多个服务行业。投诉的内容主要为经营者关门逃逸、霸王条款、违规发放预付费卡、承诺不兑现等。

    针对预付式消费这一投诉热点，市消保委建议，我市应尽快建立多部门多渠道的联合监管平台，对人数较多、金额较大的消费者预付充值行为进行平台备案，多部门联合对预付式消费经营者的经营状况、投诉情况、预付资金使用情况等，通过统一监管平台定期发布；探索建立第三方资金监管机制和保证金制度，采取专用存款账户管理模式，确保消费者资金安全；引导全市从事预付式消费的重点行业成立行业协会，制定有关预付式消费的行规、行约以及行业标准，促进经营者自律。

    服装鞋帽类投诉高居不下，质量问题是主因

    数据显示，全年商品类投诉中，服装鞋帽类占比达到了27.8%。其中，质量问题占此类投诉的28.6%，其余依次为虚假宣传、售后服务、假冒、合同和价格问题等。

    对此投诉热点，市消保委的建议是，经营者除了提高商品质量、售后服务，还应多注重提升消费者的消费体验；电商平台应严格落实对平台内经营者的监管义务，积极协助消费者解决纠纷；作为消费者，要多了解商家的信誉和评价，保留好购物凭证。

    汽车投诉持续走高，附加费用依旧多

    2019年，汽车消费投诉仍属于高发区，主要表现为质量问题、合同争议、售后问题、虚假宣传、价格问题、安全问题和假冒问题等。“西安奔驰事件”，无疑是2019年汽车消费维权领域的一大热点。事后，苏州消费者对金融服务费的投诉也一度暴增，经过整治后，该项费用的收取已大为减少。此外，在二手车网购平台，仍有一些商家将二手车当新车卖，隐瞒汽车事故及维修记录，消费者无法获得真实的车辆信息。

    在受理的诸多汽车消费投诉中，部分汽车生产和销售经营者利用《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中退换条款，混淆不合格产品与合格产品在适用法律上的规则，将本身就有缺陷和瑕疵的车辆套用该规定中的条款，搪塞、敷衍消费者。这一“钻空子”的行为，与这一规定设立的初衷相违背，也违反了《产品质量法》《合同法》等相关法律。 （金刚）