2020年315前夕，苏州市消保委推出一批2019年度苏州维权人物，他们用自己的真心、热心、恒心、耐心和平常心为消费者排忧解难，下面就让我们来认识一下被称为“最美维权人物”吧。
“老娘舅”：遇到消费纠纷，找家门口的“老娘舅”
在姑苏区，一个叫“老娘舅”的调解工作室，已持续开办14年。这支由离休干部、退休教师、律师等组成的志愿者团队，堪称社区消费维权工作的“黄金组合”。“投诉在家门口，解决在家门口”，是他们的服务宗旨；“小纠纷不出楼道，大纠纷不出社区”，是他们的服务目标。十多年来，通过他们的努力，社区矛盾大幅下降，2019年他们的调处率达100%。
纠纷解决在家门口。前不久，新庄社区的张阿姨发现，自家装修了两个月的天花板，不断往下掉粉，越掉越多。她找装修公司，要求给个说法，可装修公司不怎么搭理她。张阿姨找到社区“老娘舅调解工作室”。于是，“老娘舅”出面，组织双方调解过后，张阿姨拿到了500元赔偿款。
这是一个典型的“家门口”的小纠纷，也是“老娘舅”们经常遇到的。
然而对小纠纷的调解，并非都这么容易。有一年，新庄社区有一个改造工程，相关施工单位在作业时有个疏忽，导致马阿姨家出现了漏水。水渗漏到了楼下的邻居家，楼下的邻居找她索赔，马阿姨觉得漏水不是自己造成的，感到挺委屈。
马阿姨找到社区，想请“老娘舅”出面帮帮忙。接到马阿姨的求助后，“老娘舅”做了一番调查，确认问题并非马阿姨造成，而是施工单位的疏忽。于是，“老娘舅”找到了施工单位，经过一次又一次沟通，施工单位最终接受了“老娘舅”提出的方案，给了马阿姨一笔维修费用。最后，漏水问题得到解决，更重要的是，马阿姨与邻居家的误会也得以化解。
用心用情，有理有据，又有锲而不舍的耐性，矛盾交给“老娘舅”，很少有化解不了的。
称职的市场“啄木鸟”。调解消费纠纷，化解矛盾，促进和谐，是“老娘舅”团队成立的初衷。然而十多年来，“老娘舅”的功能在不断扩展，比如看到市场上一些不规范的行为，他们也出手了……“老娘舅”刘菊英就盯上了社区里的农贸市场。短斤缺两、路边设摊、有时还有小偷小摸，接到左邻右舍的这些反映，刘菊英带上几位志愿者对农贸市场展开了暗访，发现确实存在一些问题。为了锁定证据，她还以消费者的身份去购物，发现买来的鱼虾，包装袋特别厚，拿回家自己一称，马夹袋的重量居然占了总重量的20%，而这部分重量，也是按照鱼虾的价格收的。随即，刘菊英将情况反映到了市场监管部门，最终相关商贩受到了相应的处罚。这件事后，农贸市场里的商贩规矩多了。
不仅如此，“老娘舅”还动员起了农贸市场里的一群“小志愿者”，他们是众多商贩的子女。让这些“小志愿者”来协助监督，一定程度上提高了商贩的合法经营意识，使消费环境得到了较大改善。
正因如此，“老娘舅”既是调解员，也是监督员，他们对所在社区的商品和服务发挥着监督作用，通过不定期的巡查，督促经营者守法做生意，对社区消费环境起到了净化作用。
不仅好看还要实用。调解看功力，监督显魄力，在做好宣传工作上，“老娘舅”们又向人们展示了他们多才多艺的一面。“保健品陷阱”，在市场上延续多年，主要目标就是老年人。对此，“老娘舅”工作室的成员打算自编自演一部针对“保健品陷阱”的普法小品《免费的代价》，在社区巡回演出。张炜明是主演之一，对年近七旬的他来说，背台词可是相当困难，不过他可是真花了功夫，硬是将大段大段的台词背得滚瓜烂熟，确保如期演出。
如今，这部小品已在五个社区上演，在有的社区还被要求加演，不仅给人们带去了乐趣，更让人从中学到了辨别消费陷阱的能力。
此外，每年的“315”期间，只要有广场活动，“老娘舅”们必定会到场，向消费者提供问题答疑服务。有时，他们还会结合社区消费热点和人们普遍关心的话题，组织相关单位到场提供集中服务。闲暇时，他们也会去走街串巷，分发手册，将“消法”送到更多人们手上。
正因“老娘舅调解工作室”里，个个都是认真务实，不求回报的热心人，他们发挥的作用，也越来越大。2019年，经他们受理的矛盾纠纷，调处率达到了100%。姑苏区消费者权益保护委员会秘书长王锋说，为了更好发挥“老娘舅”的作用，他们还计划将“老娘舅”申报注册为服务商标，凝聚更多力量，推动共建共治共享，进一步提升消费环境治理效能。
吴湘：做好苏城广大消费者的“娘家人”
吴湘，苏州市消保委副秘书长，主要负责消保委投诉部工作，先后处理了大量繁琐、疑难的消费纠纷。在日常工作中，始终坚持“消费者至上”的理念，尽最大的努力为消费者提供公正、公平、合理的消费纠纷解决方案。
在从事消费维权工作之前，吴湘的岗位是企业登记注册。“当时确实给了我很大的挑战。”吴湘面对陌生的工作毫无畏惧，她努力学习相关的业务知识，很快便进入了角色。“不少来投诉的消费者常常是过度维权，而涉及的商家也很明显不会答应对方的要求，更不会配合我们的调解。”这样棘手的消费纠纷，吴湘从来没有放弃过，她用自己特有的热情与耐心劝解双方，最后让当事双方接受调解。吴湘记得，曾经有一位小姑娘，买到了一个破损的杯子，结果手被划伤了。“小姑娘不仅要赔杯子，还要再赔一个锅子。”吴湘用自己的热情和真诚换来了小姑娘主动降低了赔偿要求，商家也很快作出了回应。
吴湘说，调解消费纠纷虽然是一件重复而繁琐的工作，但是全心全意处理好每一件投诉，不仅收获了工作的乐趣，更会被消费者的真心所感动。“记得有一位老先生，因为有听力障碍，在超市购物时与超市保安产生误会发生了口角。老先生怒气冲冲投诉到我们这里。”吴湘通过非常耐心的沟通，了解到老先生的真实诉求仅仅是希望超市方给他道歉。通过吴湘多次协调，老先生得到了超市方的道歉。不多久，吴湘收到了一封老先生亲笔书写的感谢信，字里行间透出的感谢至今让吴湘难以忘怀。“大多消费者来投诉时都是怒气冲冲的。”吴湘说，“我很理解他们的心情，我会帮助他们舒缓一下情绪，听清楚他们诉求之后，再帮他们详细分析情况。第一时间解决他们合理的诉求，维护消费者的权益。”哪怕是遇到不配合的商家，吴湘也能通过自己耐心、细心和热心，融化商家冰冷的敌意。圆满的调解不仅让消费者充满获得感，商家也积极弥补自身的不足。
多年的消费维权工作，让吴湘积累了很多维权经验，然而吴湘明白，仅凭经验是无法胜任这份工作的。“我们投诉部一共有四位同事，一遇到新类型的消费纠纷，我们会立即找到相应的法律条款，更新升级自己的知识库。”吴湘和同事们根据新业态的发展不断研究，针对各节日的特点，及时发出消费预警。例如在每年“双十一”前，及时发布电商购物的消费预警，提醒消费者网购风险。针对不同人群的特点，吴湘邀请了专家组成了宣讲团，组织各类消费文化的宣教活动。市消保委定期举办“315大讲堂”活动，针对问题突出、群众关注的消费热点、维权难点等开展消费教育。该活动曾组织过一场“实木家具消费体察活动”，消费者代表在市消保委家具专委会专家的带领下，走进实木家具制造企业和经销企业，现场体验实木家具原料加工、材质特性、生产工艺以及经营行为，提高品质消费能力。活动受到了广泛好评。市消保委还通过与媒体合作，扩大消费维权宣传规模，同时组织各类有声有色的线上线下咨询服务活动，赢得了消费者的称赞。
在常规处理投诉中，吴湘意识到，帮助消费者维权如同救火，但是预防消费纠纷的发生或者将处在产生初期的矛盾在第一时间化解更为重要，这一切都需要从源头抓起。针对经营者，吴湘定期组织法律专家对相关企业、商家的负责人开展相关法律、法规的培训，帮助相关经营者提升消费服务理念，营造良好的消费环境。在普法的同时，吴湘还积极联系企业互相分享客户服务经验，邀请移动联通等拥有成熟客户售后服务的企业分享处理客诉制度与经验。吴湘还定期约谈消费风险较大的企业，协商建立消费者维权绿色通道，提高投诉的处理效率，获得了经营者以及消费者的认可。（待续） （肖佳）
