自1月23至2月14日，张家港市市场监督管理局共受理疫情投诉举报件12件，其中，反映药店哄抬口罩价格6件，口罩外包装标识不规范4件，口罩厂产能被政府征用，网购平台无法发货问题2件。

    近期疫情投诉集中及处理不佳的行业、企业所涉及的主要问题表现在：消费者认为药店等平台经营者存在哄抬物价行为；口罩等防疫物资生产企业销售的口罩或其他产品存在“三无”现象或外包装标识不规范情况，容易被消费者投诉。

    笔者通过调查研究，一方面以事实为依据，为消费者释疑解难，做好解释工作；另一方面在向领导汇报后，通过上门行政指导，规范企业行为，尽可能杜绝类似情况。

涨价因素错综复杂

    消费者认为药店等平台经营者存在哄抬物价行为。

    国家市场监督管理总局对防疫物资大幅提高未规定具体比例，而是要求市场监管部门在处理具体案件过程中，综合考量经营者实际经营状况、主观恶性和违法行为社会危害程度等因素，认定哄抬价格的行为。处罚不是监管的目的，考虑到“大幅度提高”认定标准的模糊性，为确保疫情期间防疫用品和民生商品正常的供应，鼓励经营者增加市场供给，鼓励经营者增加市场供给。因此，在受理该类哄抬物价的投诉举报件，我们需要考量的是法、理、情三方面，把社会反响恶劣，主观故意强，对市场扰乱大的违法行为从快，从严查处，坚决给予曝光，起到稳定市场秩序的良性作用，对于合理加价的行为，不能以严查而打击企业的经营信心，造成无人敢卖的局面。

    以口罩生产企业来说，南丰辖区目前有6家口罩生产企业，日产能约占张家港市总产能的50%以上，由于疫情突发，市场对口罩的需求激增，又恰逢处于春节档口，在人力、物力、原材料、物流等资源相对紧缺的情况下，口罩的市场价格出现了较大的上涨，当然其中也不乏有商家恶意抬高口罩的销售价格，但在市监分局处理的6起反映药店哄抬口罩价格的案件中，药店表示其进货价格就比较高，与此前的销售价格相比肯定是上涨的，但消费者认为上涨的幅度是难以接受的，不满意率可能上升。

    当下，口罩生产企业成本上涨主要有以下因素：

    原材料上涨

    制作一只口罩的主要原材料是无纺布、熔喷布、耳绳、鼻梁条等，1月底较1月初平均上涨率超40%，举例来说口罩所需要的最基本的无纺布，从此前一万八一吨涨价到现在八万五一吨。

    物流运输成本上浮

    采购的原材料物流因春运及疫情的影响，只能发顺丰空运，春节还要加价。

    员工难招且工资翻倍因春节假期，很多外地职工返乡，本地职工春节期间人均工资在600元至800元，受疫情影响，多数职工无法返岗。

    新员工生产能力不足

    由于短期内紧急组织生产，需要培训新员工上岗，成品报废率上升至25%左右，熟练工和生手日产量差5000片左右。

    支付订单的违约金

    企业为维持国内口罩供应，以KN94为例，原先出口韩国的KN94成品全部出口转内销，需要支付双倍违约金赔偿。国内客户的订单也同样面临违约或延迟，这同样需要支付一定的违约金。

    口罩生产线采购价增加

    口罩机生产厂家因上游配套零配件单位延迟开工，机械零件等配件的短缺，配置一条口罩机生产线与年前相比也面临较大涨幅。

    以上列举的这些成本加到一只口罩上，决定了口罩单价不可能回到年前的销售单价，药店或平台经销商通过正规渠道拿货价，加些利润去销售，容易让消费者误以为是他们在哄抬物价，实际的源头需要具体看待。不能简单的认为是生产企业、零售药店或平台经营者存在哄抬物价的行为。

    外包装存在瑕疵

    口罩等防疫物资生产企业销售的口罩或其他产品存在“三无”现象或外包装标识不规范情况，容易被消费者投诉。

    以南丰镇口罩生产企业为例，一方面被政府寄予厚望加紧生产，另一方面，也存在一定的经营风险。疫情发生以来，各类防护用品顿时成为了市场紧俏商品。消费者既苦于无处购买防护口罩，又对市面上部分“裸片”口罩心存疑虑，认为口罩外包装无中文标明的产品名称、无厂名厂址、无产品质量合格证明，质量问题无从保证，对其来源和防护效果很不放心，相关投诉也居高不下，各省市均有商家因售卖“三无”口罩而被处罚的情况。

    与以往包装精美、品种丰富的口罩市场相比，当前的口罩包装都以简单化的方式迅速投放市场，虽然，该分局多次提醒过相关生产企业，但多数企业的标签仍然比较粗糙、呈现的企业名称、执行标准等信息模糊、让购买的消费者怀疑其品质。

    企业反映其难处：当前防护产品供不应求，不仅原材料采购紧张，而且包材供应商尚未开工，各类包装耗材、合格证等印刷产品根本跟不上口罩的产能，面对工厂内等在仓库外的各路采购人员，企业也是左右为难，很多时候不得不冒着风险将刚刚从生产线上的“裸片”供应给客户，尽量先保证市场供应。按照《产品质量法》等法律法规的相关规定，产品名称、厂名、厂址等信息是必要的，如果“裸片”大量全国各地的供应市场，一方面会引起市场的混乱，让一些劣质产品 “浑水摸鱼”，另一方面也会增加各地市场监管部门的监管难度。

    化解矛盾的对策

    笔者针对存在的两大主要问题，结合执法实际和相关法律法规，及与同事探讨，提出对策，希望能够起到抛砖引玉的作用。

    一是理清防疫物资涨价的缘由。

    在受理哄抬物价的有关投诉时，需要细致的调研并以合理的态度，耐心向投诉者解释好口罩等防疫物资价格上涨的理由、幅度，确保让公众知晓其涨价的合理性，特别是更为直观的了解前期与当前的进货差价，让公民慎用手中的举报权力，在全民抗疫阶段，市场监管人能腾出更多的时间、抓住重心做好商家恶意抬价、制假售价等其他监管工作。

    二是助力企业把好“三关。

    在此特殊时期，市场监管部门应主动作为，一要把好产品质量关，从原材料到成品全过程保障质量，对企业产品标签标识不符合规定的情况进行现场纠正及指导；二要把好生产标准关，指导企业严格按照标准组织生产，对新办口罩生产企业指导帮助企业制定相关企业标准，在国标委企业标准信息公共服务平台上进行自我声明公开；三要把好安全生产关，督促企业做好计量器具、特种设备的定期检定，在疫情防控期间员工排查、员工健康状况、卫生消毒、食堂防控、防疫物资储备等工作，确保安全有序生产，避免违法违规，造成不必要的纠纷及损失。

    三是及时发布投诉举报典型案例。

    不管是投诉举报立案的典型案例，还是哄抬物价、制假售价的典型案例，这些类案例的及时发布，有利于公众及时了解哪些投诉举报是能够切实净化市场，保障权益的，而非认为自己所购买的商品与此前购买的价格差距大就简单的认为是违法的，当然“此路漫漫”，需要市监人的不懈努力加大力宣传。

（薛晶晶 肖晓）