315前夕，苏州市消保委推出一批2019年度苏州维权人物，他们用自己的真心、热心、恒心、耐心和平常心为消费者排忧解难，本期继续刊发“最美维权人物”事迹。

    很少有人像姚红娟那样，对一家超市“情有独钟”。到麦德龙14年，从普通职员到超市“掌柜”，她始终相信一句话：把产品和服务做好，是对消费者权益的最大尊重。进入麦德龙以来，她始终严格执行食品安全体系和可追溯体系，并持续与消费者互动，把消费者反馈的意见作为门店消费品质再提升的坐标。

    质量和安全一个不能少

    为了做好产品和服务，引进一套标准，或许不难，难在始终如一和一丝不苟地把整套标准执行到位。“就好比每天都把系统重启一遍，所有的流程都要对照着一一执行。”姚红娟说的这套“系统”，名叫“HACCP”。HACCP即“危害分析和关键控制点”，最早由美国宇航局NASA参与开发建立，旨在为宇航员提供百分之百安全的食品。截至目前，麦德龙是唯一一家在中国所有商场门店都通过该体系认证的企业，这意味着麦德龙商场的安全卫生标准达到了国际水平。“从食品验收、存储、加工和销售全过程，都要严格按照标准执行，以保证食材的卫生安全。”姚红娟举两个例子，比如下班后，鱼类水产区的工作人员做保洁时，连下水道排水槽都必须掀开盖子从头到尾洗刷一遍，以确保在食品安全的管控上，不留任何哪怕是再微小的死角；又比如生鲜食品区域的温度控制，以冷鲜肉为例，储藏区的温度在0°C～4°C，加工操作间的温度需≤10℃，而销售区则控制在0°C～4°C。作为商场的总经理，姚红娟是标准的执行者，也是监督者。

    麦德龙的另一套体系，则好比是给食品安全上的另一道保险。那是名为“麦咨达”的可追溯体系，可追溯监测完整的供应链，且所有信息向消费者公开。姚红娟用手机演示，扫描商品外包装上的追溯码，手机上立即显示出了商品的企业、产地、加工、检测以及物流等信息。“退一万步说，就算是哪批食品被发现有问题，也可以实现追溯，并根据会员信息，采取召回措施，不让不合格食品进入消费者的餐桌。”

    员工状态好服务才会好

    一家大型超市，要把产品和服务做好，团队需要像乐队一样，和谐而统一。姚红娟，好比那个挥舞指挥棒的人，她要把团队的合力调动起来，拿出最佳状态服务消费者。

    店里有新员工入职，会发一本“培训护照”。这本“护照”类似于工作守则。对照“护照”，不同岗位的员工有不同的“黄金准则”、安全准则、着装标准、工具使用规范等。比如生鲜部门员工的刀具使用一项，就有17条准则，对刀具材质，操作辅助工具等，都有明确要求。“护照”同时也是员工个人能力的证明。员工是处于基础、专业、主管还是楼层经理阶段，翻开“护照”，一目了然。

    除了员工个人能力的提升，在团队建设上，姚红娟也花了不少心思。比如开一场会，她会从营造氛围开始，提前布置好场景，“尽量轻松，围绕一个主题，让每个人都有表达的机会，然后分组讨论，各派代表陈述，让每个人都得到锻炼”。

    每年的七八月份，公司都会组织“家庭日”活动，姚红娟会邀请员工和他们的家人一起来参加，让家属去感受他们家人的工作环境和氛围，大家像家人一样，凝聚在一起；有时她还会组织不同的部门看电影，备好零食小吃，既是勉励，也是感谢他们为公司的付出。“让员工调整到最好的状态，才能为消费者提供优良的服务。”

    从消费者的立场看问题

    为消费者提供的产品好不好，服务到不到位？消费者的反馈是一面镜子。因此，与消费者互动，是姚红娟的日常。

    麦德龙超市有店长信箱，也有线上意见反馈平台。消费者反馈的信息，姚红娟每天都会看。“消费者对商品和环境的评价，是最高的，系统显示是一条绿色的高高的柱子。好评多，是对我们的肯定，有时消费者会提些建议，更是督促我们把工作做得更好。”麦德龙的消费者评价体系，是个实时的信息库，每天统计出来的柱状图上，姚红娟既看长处，更多的是看建议和不足。

    比如前不久，一条信息引起了她的重视。那是一位消费者在生鲜区挑选好了商品，想要称重，发现称重处的工作人员走开了，消费者在旁边多等了一小会。事后了解，那是在下午5点30分，当班的员工没有交接就去吃晚饭了。事虽不大，姚红娟还是组织相关部门开了个会，围绕这条消费者意见，商讨完善方案，并且，致电告知那位消费者对于他的意见已经有了解决方案，欢迎再次监督指导，并对顾客提出意见致谢。（待续） （永春 苏消 金刚）