315前夕，苏州市消保委推出一批2019年度苏州维权人物，他们用自己的真心、热心、恒心、耐心和平常心为消费者排忧解难，本期继续刊发“最美维权人物”事迹。

    李河军，昆山阿拉丁网络传媒有限公司公司副总裁，昆山论坛总编辑。2017年起，昆山消保委驻昆山论坛媒体专版正式运营。三年来，该板块接受消费者投诉舆情1500余起，主动参与商家与消费者的纠纷调解上百起，成功化解消费者和商家的矛盾情绪。“作为一家本地论坛，我们要对得起昆山的网友。”作为一家论坛的总编辑，李河军有着自己的原则，那就是真实。期初，论坛上也经常有网友投诉曝光一些商家侵犯消费者权益的行为。“很多帖子都是带有情绪的，如果不核实就通过审核，这是不真实的。”李河军说，而每天上万条新帖中，超过三分之一都是投诉类的帖子。为了保证论坛的质量，李河军和他的团队会主动电话联系商家，核实帖子内容，同时积极调解，帮助消费者维权。在2016年，有业主投诉昆山某楼盘出售的车位面积严重缩水，原本三个车位的距离划了四个车位。李河军本着真实的原则，立即组织人员前往核实情况，谁知道吃了闭门羹。暂时的困难别没有让他退缩，通过多方努力，促使了开放商与业主们的和解，最终帮助该楼盘的业主成功维权。

    一次次的维权成功，让李河军认识到仅仅靠着论坛本身的力量是远远不够的。于是，他积极推动昆山消保委驻昆山论坛维权调解办公室的建设，2017年，由李河军主导运营的昆山消保委驻昆山论坛媒体专版开始运营。利用平台以及个人的影响力，李河军对严重侵害消费者权益的行为重点曝光，起到了良好的社会效果，不仅警示了商家，还给广大消费者上了一堂堂生动的维权课。

    维权专版运营后，消费者的维权渠道多了一条网络途径。李河军和他的团队在在梳理投诉类型时发现，有些消费陷阱并非个案。“2017年，我们发现好几条关于美发店预付费卡消费的投诉，不断有网友跟帖说自己也遇到了同样的情况。”李河军说，正因为同一类消费纠纷问题接连出现，一个个地维权显然跟不上新矛盾的发展。于是，李河军决定加大投入，成立了专业的消费维权处置团队。例如吸纳律师加入维权志愿者团队，帮助消费者维权。同时，论坛积极和消保委沟通，找准消费维权宣传工作的重要时间节点，发布消费提示、警示，营造良好的消费氛围。对消费者反映的热点、难点问题，及时引导消费者绿色消费、科学消费，促进消费升级。论坛连续多年持续宣传消费者权益保护相关法律法规、警示案例等网贴，已经累计超过1700万次阅读量。除了努力营造线上的良好维权环境，论坛还积极推进线下预防，论坛积极配合相关政府职能主管部门加强对各行业经营者的社会监督，引导各行业经营者诚信经营，履行保护消费者合法权益的社会责任。

    随着消费者维权意识的提高，昆山的消费维权途径逐渐好转，商家诚信经营成为了常态。然而李河军意识到，消费维权不能仅仅停留在消除投诉，应该向源头管控下功夫。于是，李河军和他的团队开始主动配合相关部门开展系列服务评测工作，对不少潜规则“宣战”。“去年是我们第八年做汽车行业售前服务测评了。”李河军说，最初两年，被测评的商家对论坛的行为充满了质疑甚至敌意。整个评测团队本着公平真实的原则，通过全程录音等方式留证，将评测结果完全公开发布，不仅给消费者一个客观的参考，同时督促商家积极改正，将矛盾纠纷苗头化解在源头。近年来，论坛还组织开展了物业管理服务测评、装修行业服务测评等维护消费者合法权益、规范商家经营行为、提升消费市场服务水准等重大涉及消费市场的服务活动。该活动已逐步形成了昆山行业消费的舆论监督体系，形成社会监督的舆论氛围。“论坛有众多的网友支持，我们要用真实的评测回馈大家的信任。”李河军说。

（晨民 苏消 金刚）