最近，消费者吴女士通过12345热线，向吴中消保委木渎分会投诉。吴女士称，苏州某酒店管理有限公司的分公司在网上销售自助晚餐券，她便购买了该酒店公众号预售的自助晚餐券总金额为1190元（现均未使用），想不到引起了纠纷。

    吴女士购买了自助晚餐券后不久，想请朋友吃饭。她致电该酒店预订20日晚的自助餐厅服务，但电话中被告知餐厅已预约满，无法提供20日的用餐服务。吴女士与该酒店沟通申请退款，酒店方以购买时使用规则中显示告知其购买的此款产品为特价产品，非商家违约，购买后不可申请退款为由，拒绝退款。

    吴女士认为自己申请全额退款有依据，因为该酒店公众号网销产品，无售后服务或联系方式，且无售后退单按钮。该酒店公众号网销自助晚餐中规定，“本产品为特价产品，非因商家违约外，购买后不可退款”，违反消费者权益保护法相关规定属格式条款。在订单中规定有效期，但在规定有效期内，因商家原因无法提供20日晚自助餐服务，且拒不退款，这侵犯了消费者利益。在交涉无果的情况下，吴女士向吴中消保委木渎分会投诉。请有关部门予以解决，退给予全额退款1190元。

    接此投诉后，吴中消保委木渎分会约请双方至木渎分会见面协商，经协商，酒店的相关负责人杨经理意识到其酒店网站上宣传时没有说清楚，给投诉人带来误解和不必要的麻烦，随即爽快同意将1190元退还给投诉人，请投诉人提供身份证及银行卡复印件至公司办理退款手续，手续办理后，预计5个工作日会将该款退还给投诉人，同时向投诉人表示诚挚道歉。 （吴士明 永康）