2020年，苏州市各级消保委共受理消费者投诉31206件，已办结28864件，结案率为92.49%；为消费者挽回损失3632.94万元。与2019年相比，投诉量增长了72.71%，调解成功件数增长了57.24%，挽回消费者损失增加了1840.95万元。
与2019年同期数据有明显增加的主要原因是：一是受疫情的影响，卫生防疫类商品、票务服务的投诉呈爆发式增长；二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；三是传统投诉热点、难点问题还没有得到根本性解决。
投诉分类统计情况
2020年，苏州市各级消保委共受理消费者商品类投诉15973件，服务类投诉15233件。从投诉内容来分析，合同问题12604件，占41%；质量问题3846件，占12%；售后服务问题2418件，占8%。
1、商品投诉主要集中在：日用百货投诉5992件，占商品类投诉37.52%；食品投诉4107件，占商品类投诉25.71%；交通工具投诉1629件，占商品类投诉10.20%。
2、服务投诉主要集中在：订购服务投诉5176件，占服务类投诉33.98%；预付卡服务投诉1192件，占服务类投诉7.83%；餐馆服务投诉854件，占服务类投诉5.61%。
部分行业呈现的热点问题
（一）疫情导致卫生防疫用品成为投诉焦点
2020年医疗器械类投诉同比激增1688%，卫生用品同比增加531%。
消费者投诉反映的问题主要有：1、口罩等防疫用品短期内价格暴涨，部分不法商家囤积居奇、哄抬物价。2、商家虚假宣传，以普通一次性口罩冒充医用口罩；以防疫为噱头，夸大或虚假宣传防疫用品的防护功效；不按约定的发货时间发货，甚至虚构商品，恶意欺诈。
3、防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。
案例：消费者高先生2020年7月2日在天猫某旗舰店购买了口罩， 但是到货后发现该产品无合格证和生产厂家等商品信息，认为该商家出售的产品为“三无产品”，要求商家退货退款，但商家不予理睬。经调解，商家进行了退货处理。（二）预付式消费领域仍是投诉焦点
2020年共受理预付卡服务投诉1202件，比2019年同期减少377件，降幅23.88%。投诉主要集中在经营者擅自终止服务、虚假宣传、恶意欺诈、霸王条款、变相涨价、退款困难等方面。
据统计，2020年园区东环路轻重健身、园区唯亭金陵西路文峰美容美发、园区奥体中心乐体健身、园区瀚林路曼妮雅美容美发、吴中区吴中大道金未来教育、苏州市橡皮筋艺术培训、园区优优小王国儿童摄影等商家出现群体投诉，且多家连锁店已闭店停业，致使消费者受到严重损失。
案例：消费者张先生2020年9月16日在某健身馆花费5000元办理了一张健身卡，办卡时健身馆服务人员称，办此卡可以享受健身馆内所有健身课程及器材。但张先生在开卡后发现，此卡并不能在健身馆内所有健身课程上进行使用，一些课程需要另外再收费用。张先生对此不满，并与健身馆交涉退卡未果，希望相关部门介入调解。经市消保委调解，该健身馆退还了张先生健身卡的费用。（三）教育培训消费市场问题突显
因受疫情影响，我市多家教育培训机构出现现金流紧张、融资困难等问题。2020年共受理培训服务投诉1856件，比2019年同期增加1210件，增幅187.31%。
投诉问题主要集中在如下几个方面：1、部分培训机构出现停课、停学现象，有的甚至关门倒闭或无法履约。2、教育培训机构资质、教师资质不全，教学质量无法得到保障。3、消费者在缴纳培训费后，培训机构不按约定时间开课，或者不按约定提供对应的师资力量。4、在消费者因自身原因，不能按时接受培训时，培训机构需收取高额违约金。即使消费者愿意按照合同承担违约责任，协商退回剩余培训费时，经营者总是多方刁难、久拖不办，拒绝按照合同条款履行退费手续。5、一些培训机构肆意夸大培训效果，并联合一些金融机构、网贷平台，以“培训贷款”“教育分期贷款”等方式收取高额的培训费和较高的利息。
案例：消费者林女士2019年10月在某连锁舞蹈培训机构报了成人舞蹈课程，缴纳了48880元，该机构在没有经过消费者同意的情况下，帮消费者用分期贷款形式支付了培训费，且消费者与机构未签订过任何合同，消费者希望有关部门能够帮助其取消机构私自设置的分期贷款。经调解，培训机构对违规贷款进行了撤消。（四）“社区团购”、“直播带货”等新型网络消费投诉成投诉新热点
受疫情持续的影响，促使新型消费形式不断深化发展。“社区团购”、“直播带货”成为消费新潮流。但在新模式、新业态推陈出新，而新规则、新监管尚未健全之时，该行业的新投诉、新问题也不断涌现。
投诉涉及的主要问题有：1、“团购”的生鲜产品质量不佳、宣传存在虚假；“团购”后存在提货难、配送难、缺货等问题，消费者体验差。2、“直播带货”的投诉商品中普遍存在虚假宣传、售后服务、价格欺诈、数据造假等问题。
苏州市消保委提醒
（一）消费者在购买防疫用品时应选择资质、渠道规范的正规商家，并注意查看标识、标签，要科学防疫，不要轻信、购买、使用未经权威机构认证、认可的用品，对部分经营者的虚假宣传、哄抬物价、制假售假等违法行为提高警惕并及时举报。
（二）广大消费者在购买、充值预付卡时一定要谨慎、理性，选择市场信誉度高、经营状况稳定的商家进行预付式消费。2020年12月20日省人民政府出台了《江苏省预付卡管理办法》，于2021年4月1日起施行。《办法》对预付卡的发行、兑付，对发卡者和消费者的权利义务，对预付卡实施的线上备案、线上管理、线上查询、线上公示都进行了规制，将有效规避预付卡陷阱，避免消费者遭受损失。
（三）消费者在选择线上、线下培训机构时，要注意查看培训机构的办学资质及教师资质；不要轻信广告宣传，对“名校名师”“包过”“速成”等宣传用语应当理性看待；对不按国办《规范校外培训机构发展的意见》违规收费、违规开展业务、未经本人同意私自开通“培训贷”的校外培训机构，应及时向教育主管部门进行投诉、举报等。
（吴湘 肖佳）
