2020年度吴江区消保委及各分会共受理消费者投诉2193件，办结2152件，办结率为98.13%；为消费者挽回经济损失733.41万元。其中运用人民调解程序案件3件，涉诉金额3.2万元，为消费者挽回经济损失1.2万元，对投诉中发现违法行为移交执法部门查处4件，接待来电、来访咨询2.98万人次。

    吴江区消保委针对消费投诉呈现的新特点，消保委工作人员乘势而为，积极应对，熟练运用法律法规为消费者维权合法权益，维权成效显著，受到消费者的好评。

    受疫情影响消费纠纷大幅增长。2020年，全区消保委组织受理投诉同比增长267.95%，其中防疫用品价格投诉以及餐饮、住宿、培训、健身、旅游等服务领域消费纠纷，在上半年均出现大幅增长，主要表现为：消费者反映口罩、消毒用品等防疫物资价格过高，网购口罩等防疫用品商家迟迟不发货或单方面取消订单，口罩质量不过关，商家难以兑现消费者预订的服务又不予退款而遭到投诉。

    例1：2020年3月8日，市民林先生投诉称，同里镇某药店销售的一次性口罩价格太贵，3.5元一个，存在哄抬物价行为，要求该药店按合理价格销售，退回其多支付的费用。经消保委开发区分会调查，因疫情原因导致口罩紧缺，原材料价格上涨，市场销售价随之上涨，该药店并不存在哄抬物价的行为。经向林先生解释，其表示认可。

    例2：2020年2月6日，上海市民肖女士投诉称，其通过线上平台订购了七都某酒店的2个499元的度假套餐，3月底到期，本打算春节期间全家过去消费，但由于疫情原因无法出行，向酒店提出退款，店方表示只退70%费用。经消保委七都分会了解情况，肖女士称自己是上海虹桥机场安检保障部工作人员，属防疫一线人员。分会工作人员核实其身份证、工作证后向酒店说明情况，最终酒店给予全额退款，肖女士表示满意。

    线上消费投诉占据“半壁江山”。从消费方式看，线下实体店消费投诉1072件，占投诉总量48.88%；线上消费投诉1121件，占投诉总量51.12%。疫情袭来，消费者响应政府“少出门、不聚集”号召，传统线下消费受到较大影响，线上消费异军突起，网络购物、网络订餐、在线教育、直播带货等互联网服务发展迅速，新模式、新业态不断涌现，消费者通过线上平台购买商品和接受服务的频次显著增加，有关商品质量、虚假宣传、退换货和快递服务纠纷随之增多。下半年“双十一”、“双十二”期间，部分电商预估不足、订单激增，加上物流人力不足，因发货、退换货不及时引发的投诉频频发生。

    例1：2020年12月15日，区消保委接重庆市民向女士投诉称，其于11月3日在某运动品牌官网“双十一预售”页面购买运动鞋一双，价格为2200元，穿着2天后，鞋跟出现脱落现象。与官网客服交涉后，商家同意退货。于是向女士将鞋子寄往汾湖某仓库，物流信息显示11月15日仓库已收货，但迟迟不予退款，期间已多次催促客服，对方总是表示“已安排处理”。区消保委将该投诉交由区电商协会消费维权监督站，经监督站调查处理，向女士于投诉后第二天收到退款，并致电表示感谢。

    例2：2020年2月2日，区消保委松陵分会接消费者严先生投诉称，其在1月25日通过“饿了么”平台向松陵镇某餐饮店订购了一份餐食，价格45.5元，店方派自己员工送货。严先生收到外卖后，发现食物里面有头发，且送餐人员竟然没有戴口罩。商家如此不重视食品安全和公共安全问题，还怎么放心食用他们的食物？他向店家提出退款并要求道歉，被店方拒绝。由于严先生未拍照留存证据，分会工作人员就严先生的诉求与该店负责人协商，并督促务必做好食品安全工作，积极响应疫情防控要求，本着对自身和公众负责的态度，必须确保所有从业人员带好口罩。经宣传法律法规和疫情防控要求，店方最终同意退款。

    预付式消费投诉仍然是“重灾区”。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉重灾区，且已从传统美容美发、健身、餐饮、洗衣等行业向教育培训、旅游休闲等大额消费领域发展，主要表现为：虚假承诺忽悠人，店面易主卡失效，经营不善跑路多，办卡容易退卡难。疫情前期，预付式消费受到出行和场地等诸多条件限制，服务无法按约履行，部分商家出现资金紧张融资困难等问题，退卡退费投诉大幅增涨。

    例1：2020年9月14日，消费者方女士向区消保委反映其办卡的美容店更换了老板，要求再次充值才能继续在新店消费。但卡里余额还有5000多元没用完，方女士表示用完余额后再考虑充值，遭到店方拒绝。消保委约谈了新店负责人，向其指出：既然新店接手了老店的所有客源和消费余额，就应当履行继续服务的义务。要求顾客再次充值，涉嫌强制消费，侵害了消费者合法权益。经批评教育，店方最终同意方女士消费卡内的余额。

    例2：2020年3月3日，市民周先生通过12315热线反映，其于两年前在平望某汽车经销商处办理了车辆保养卡，余额还剩1200多元，可做2次保养。近期发现该商家一直关门未营业，也无法与商家任何人员取得联系。消保委平望分会调查后与商家取得了联系，经调解，商家将余额全部退还周先生。

    教育培训消费纠纷成为“新焦点”。一是由于疫情期间不能聚集，部分线下培训服务转为线上，不符合消费者预期而引发投诉；二是部分培训机构无法正常营业，又不开设线上课程，消费者要求退款遭到拒绝；三是部分培训机构复业后更换师资力量，消费者不接受，要求退款遭到拒绝。四是部分培训机构因夸大宣传培训效果、师资力量，刻意隐瞒培训资质，合同暗藏不公平条款而遭到消费者投诉。

    例1：黄女士反映称，其于2019年11月在盛泽镇某培训机构为其小孩办理了幼儿辅导班学习，开班时间为2020年2月初，费用11340元。因疫情发生，黄女士认为幼儿无自控能力，聚集在一起有安全隐患，要求培训机构退还已交付的费用。机构负责人认为已针对疫情做好防护工作，开班时间也将往后延期，不会对小孩子的健康造成影响。黄女士表示后期已另有安排，没有时间再接受培训，但该机构仍然拒绝退款。经消保委盛泽分会调解，培训机构最终给予退款。

    例2：范女士于8月3日通过12315热线反映，其于6月2日在汾湖某培训机构为孩子办理了跆拳道课程，没有签订合同，交费2500元。7月1日发现该机构停业关门，微信联系机构负责人，对方称教练回老家了。想想还剩一大半课程没有上，范女士要求对方退还剩余课程的费用。该负责人表示如果要退费，需扣除30%违约金。范女士无奈，只好先讨回一部分款项。消保委汾湖分会了解情况后，对该机构违约且推卸责任、侵害消费者合法权益的行为进行严肃批评教育，后机构再次退还范女士300元，范女士表示满意。 （龚建峰 萧萧）