在基层维权工作中，消保委会接到各式各样的消费者投诉电话，内容可以说是五花八门。如何正确对待消费者投诉，并根据投诉原因合理解决问题，姑苏区消保委虎丘分会认为，在处理消费者投诉时，应掌握一定的方法和技巧。
    要放正心态，以宽容之心面对投诉人。消费者投诉时常常带有情绪化，有时比较激动，语言犀利，有的甚至带些脏话。但消保委工作人员应该体谅消费者的心情，要耐心地听完消费者讲话，根据他们反映的问题及时应对解答；同时问清原因，耐心解释，以平常心态，宽容心态对待消费者的过激行为。
    学会换位思考。消保委工作人员应时时站在消费者的立场上思考问题——“假如我是消费者，碰到这种情形，我会怎样做？”如此才能体会消费者感受，找到有效方法来解决纠纷。
    掌握语言技巧。语言技巧在处理投诉时显得尤其重要。消保委工作人员在与投诉人通话时，语气一定要柔和，说话要和气。刚接起电话时，一定要讲“您好，这里是某某部门，您有什么问题吗？”往往一句话就能使投诉人的火气消了大半。在接待电话投诉的过程中，消保委工作人员应不时地回应以表示明白，使投诉人感觉受到重视，并能鼓励投诉人表达自己的真实意思；如果存在沟通障碍而产生误解，也不应与投诉人争辩，争辩只会使事情变得更加复杂，从而导致事情恶化。
    熟悉和掌握行业相关法律、方针、政策。消保委日常接到的投诉电话内容多种多样，有的甚至超出了行业领域，所以消保委工作人员平时一定要熟悉和掌握各种行业的相关法律法规及方针政策。这样，处理投诉时才能信手拈来，不会出现“答非所问”的尴尬局面。
    根据姑苏区消保委虎丘分会所属辖区消费特点，分会工作人员接到的投诉基本可以归为三类：一是婚纱礼服投诉，具体有尺寸不对、加工粗糙、发错货等；二是山塘街沿街商铺或地摊扰民；三是虎阜花园无照经营泛滥。就婚纱消费投诉，一般对那些有订单并且订单上就所订物品详细写明要求的，在接到投诉后基本能够很快解决。但工作人员经常接到的往往是那些没有明确订单物品具体细节的投诉，处理就相对棘手。
    婚纱、礼服是非标商品，商品与商品间存在众多差距，没有约定就容易形成纠纷，到时就是公说公的理，婆说婆的理，很难调解达成共识。有时，双方当事人会采取一种默认状态，这在邮费这个问题上特别明显，经营者认为邮费应该另外计算，而消费者认为经营者愿意快递寄出，就是表明愿意承担邮费。双方往往为此产生争执，在争执中逐步激化，最后会变成面子问题。而消费者在知道消保委没有执法权、处罚权只能调解时，就进行无照经营的投诉。针对这一情况，虎丘分会近年来一直在推动合同标准化工作，力求在下单同时就杜绝一些可能发生的纠纷，尤其是新建的虎丘婚纱城，格式合同的推广目标百分之百。对那些出现的恶意投诉，虎丘分会往往采取加大投诉调查深度的办法。 （陈宇 亚日）