网络投诉立案查处周期长，查处难度大，牵扯基层大量精力，加上人员和片区调整，12315、寒山闻钟、12345便民服务热线等网络投诉平台存在库存“老工单”积压问题。为此，姑苏区市场监管局从10月18日开始，开展为期两个月的办结库存工单行动。近日，该项行动成效显著，以12345便民服务热线为例，其库存工单数量已由行动前的193件，降到现在的66件。此次行动主要从三个方面进行。
流程化处理，全方位掌握“老工单”处理情况。此次行动分定向分流、督办协办、协商回复三个实施阶段，针对分流接收不到位的问题，采取一对一双向沟通过，政务邮件统一通过OA流转，并辅助电话通知，真正做到不遗留一条工单，全程留下工作痕迹。针对有些“老工单”涉及的情况确实复杂，片区分局处办确实有难度，消保处安排人员深入片区分局了解具体情况并进行业务指导。部分“老工单”答复语言用词不规范，统一由消保处扎口答复。
厘清重难点，重点抓好疑难工单办理。针对诉求人多次投诉的疑难工单，由于涉及到多个交叉的职能部门，立案查处周期长，办结难度较大，该局组织相关职能处室进行业务探讨，依据相应法律、法规拿出合理的清单式处理意见，既方便基层承办单位处理类似工单，也避免出现部门推诿扯皮现象。
严格落实责任，督促承办单位履职尽责。该局根据网络平台统计出工单办理绩效考核表，将作风不满意、结果不满意的工单筛选出来，要求承办单位逐条核实，写出相应的情况说明，以此督促承办单位立足市场监管职能，积极履职尽责，杜绝不作为、慢作为现象的发生；同时发挥经检大队的职能，协调承办单位办结投诉工单。 （刘强 亚日）
