◆社会支持为先，心理支持及时介入

马斯洛需求层次理论，将人的需求从低到高依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。在食物、水、睡眠、生理平衡等生理需求满足后，追求人身安全、健康保障、家庭安全，成为人们行动的首要动力。之后，情感和归属需求、尊重需求和自我实现需求，才成为新的激励因素。这一理论同样也适合灾难或危机事件中的受助者，适合新冠肺炎疫情下的企业员工。

社会支持为先，意味着在日常工作中首先要协调解决的是，如何为感染新型冠状病毒的肾透析患者找到满足隔离条件的肾透析仪器和病房；如何尽快为疑似员工安排核酸检测；如何通过小区物业买到食品等。在生理和安全的基本需求满足后，心理支持及时介入，积极聆听员工的倾诉，及时回应和安抚员工情绪，尽己所能并诚实告知员工会尽力帮助他们找到答案，帮助员工获得安全感，帮助员工建立与他人的联结，获得情感支持，平静心绪、充满希望，并让员工感受到作为个人、群体或团队有能力自助。

◆接纳、舒缓员工情绪，帮助恢复日常生活秩序

疫情下的员工很容易被焦虑、不满、愤怒、悲伤等情绪淹没或裹挟，我们很容易将这些不愉快的、不喜欢的情绪称为负面情绪，但实际上并没有什么真正的负面情绪。所谓的负面情绪更像是一个信使，比如焦虑让我们做好应对困难的准备，不满可以告诉我们真正想要的是什么，愤怒包含着自尊自重的力量，悲伤一样可以起到安慰与疗愈的作用。情绪越大，包含的信息也越多越重要，提示和提醒每一位各级管理者，员工内心强烈的呼唤。接纳员工情绪，同理员工在灾难和危机事件下普遍的情绪感受，是将员工作为一个生命给予应有的尊重。接纳情绪要做的是面对情绪，正视情绪，允许情绪，不否认、不回避、不谴责，不需要急于向员工讲道理、给建议。因为在疫情的当下，需要做的不是处理或控制情绪，接纳情绪并帮助员工合理化情绪更为重要。在应对灾难和危机事件时，焦虑、不满、愤怒、悲伤等情绪的产生，是人类的本能，我们不能与自己的本能对抗，而且从另一个角度来说，这种本能也有着进化上的积极意义，为我们带来身体和行为上的积极响应。

疫情的发生和发展是不确定的，检测和治愈的方式方法是不确定的。自己或身边亲人是否被传染？封城何时结束？疫情何时好转？开学和复工又在何时？为了获得确定感，频繁地刷手机、看微博，关注各类信息，反而更增加了不确定感。在周遭众多的不确定情境下，各级管理者们可以通过帮助员工在力所能及的范围内重新建立起日常生活秩序，让员工待在自己熟悉的日常生活环境中,从而体验到确定感将是最有效的。帮助员工用认真的态度去对待日常生活中的点点滴滴，起床洗漱、穿衣叠被、洗菜做饭、打扫房间、清洗衣物等，认真体验和感受自己喝的每一口热水和食物，每一次呼吸和迈步，鼓励员工认认真真地、一本正经地把自己的生活琐事做好，把自己的日常生活照顾好，体验生活的仪式感和智慧。不论是在酒店独居的隔离者、方舱中的轻症患者、丧亲后沉浸在哀伤中的幸存者，还是居家隔离整日面对孩子而日渐烦躁的父母，通过建立起日常生活秩序，放慢节奏，不断体验和感受，将内心锚定在可确定的日常生活小事中，在生活中的仪式感中平复内心的焦躁和不安，从而体验到确定感将是最便捷的。

◆倾听、共情、安抚、陪伴、鼓励、赋能……

倾听不只是需要凭助听觉器官接受言语信息，还需要一个人全身心地去感受对方谈话过程中表达的言语信息和非言语信息，起到排解矛盾或者宣泄感情的作用。沟通交流时紧贴着员工的需求，恰当地安排好语音、语调和语速，最大限度表达出耐心、诚心和善意；设身处地地去理解员工的情感和思维，共情员工的感受，并且让他们感到自己被理解、被接纳；回应员工的需求和担忧，并且让他们感到自己的需求被看到、被听到，陪伴他们度过艰难的等待期；鼓励员工进行自我表达和情绪宣泄，鼓励他们审视和利用自身或外在的各种资源，接受来自亲友或社会的支持；积极予以心理赋能，发挥主观能动性，激发潜在能力，提高应付灾难和危机的信心，不断进行自我探索和自我成长。

在急性传染病疫情的背景下，微信等线上社交软件的应用，为各级管理者开展心理急救工作提供了更多的实施路径。倾听已经远远打破了用耳听的常规局限，扩展为对员工输入文字或语音的理解，对员工所发出各种信息的在线观察和感受等。各级管理者同样可以将言语转化为温暖的文字输入，充分利用好微信中的各种表情符号等，表达对员工的共情、安抚、陪伴、鼓励、赋能。

举个例子，2月中旬的一个下午，管理者在微信群中看到了员工芳芳发的这样一段文字：“我刚刚得知核酸检测结果为阳性，目前被要求在家隔离，体温37.3—37.4摄氏度之间，心里困惑很大，烦躁不安，不知道该怎么办”。管理者及时回应，征得芳芳同意后进行在线语音通话。过程中了解到芳芳母亲于2周前感染新冠肺炎去世，自己和丈夫、弟弟、弟妹也都被感染。当时，自己和丈夫属于轻症患者在家中隔离，每天睡眠只有2-3小时，非常焦虑、抑郁，还有对死亡的恐惧。管理者认真倾听，在芳芳反复说自己“太压抑了，太压抑了”时，及时地发了多个微信拥抱表情，共情母亲离世后芳芳一路走来的努力和坚持，告诉在她需要的时候可随时联系。当芳芳表示马上会安排到酒店隔离治疗时，管理者及时赋能，告诉她相信自己，保持好的心态可以激活免疫系统，并鼓励她和丈夫一起共渡难关。