■电信科发公司专家朱意 口述

针对这次疫情袭来，短时间内凸现的医疗资源、防疫设备和街道居委管理人员的缺乏和有效的管理疏导，正是面临的主要问题。这对通信服务企业来说是个机遇，可以为城市宏观管理服务，也可以为某片社区某个街道甚至某栋楼宇某个家庭服务。就此次疫情来讲，短期内城市管理相关部门核心诉求就是精准快速的服务响应，以及可协助其管理下沉、弥补其人员不足的迅速部署应用。

这次疫情期间，也带来了一定的商机。例如，我们第一时间为浦东疾控中心以及市区若干街道居委提供了AI疫情信息机器人智能问答服务，可以并发上百路对社区居民进行大规模排查和信息引导，缓解社区服务人员的人力资源少的问题，同时也避免了人员上门交流而可能导致的感染危险。我们通过电话AI交互平台，指导大众进行疫情、病情情况申报的同时，还可以第一时间开通专家在线指导，这个主要是针对疑似人员自我排查和居家隔离的热线，对疑似居家隔离人员实现了专业的一对一服务。整个平台对疫情人员相关数据形成即时报表，供管理方掌握第一手数据。

此平台原先就是为了即将到来的人口普查设计准备的，此次防疫中，我们根据疫情特点，第一时间对相关平台能力和流程进行了改造优化，获得了较好效果。

疫情过后，国家将加大基建投入。从专业角度看，我非常看好网络安全信息安全领域。因为大基建和大平台发展一定会产生海量数据和信息，无论从国家要求还是从企业重视程度，以及企业相关能力提升等方面来讲，软安全服务一定会成为重中之重。

同时，呼叫中心行业在此次疫情中受到了巨大冲击，但给我们“云部署”带来机遇，可以轻松实现居家办公的AI云联络中心，这也是我们下一步发力的重点。