签订旅游合同的当天，旅游者因故向旅行社提出取消行程，被告知已预付的2.4万元旅游费只能退还4000元。旅游者认为自己承担的损失太大，难以接受，而旅行社给出的解释是，各类费用在签订合同之前就已支付，旅行社已尽力去挽回，但能退的确实只有这么多。

    柴女士夫妇俩报名参加的是“埃及、阿联酋14日游”。2017年10月30日，他们在苏州职工国际旅行社报名，每人预付3000元费用，共计6000元。柴女士提供的报名单显示，这6000元的主要用途是支付机票定金，出发日期为12月26日。

    12月20日，柴女士到旅行社签订旅游合同，又支付1.8万元旅游费用，加上之前已交的6000元，共计2.4万元。这本是皆大欢喜的事，不巧的是，当天下午，柴女士老伴曹先生突然发烧，送医院确诊是肺炎。

    曹先生76岁了，从当时的病情判断，这次旅行肯定去不成了。为此，柴女士当天晚上拨打旅行社工作人员陈女士电话，通知取消这趟旅行。“要是取消的话，只能退每人2000元，两个人是4000元。”柴女士说，2.4万元旅游费用只能退4000元。

    柴女士仔细查看合同，合同上对解除合同的扣费标准为“行程开始前6至4日解除合同的，按旅游费用的50%扣除”，照此标准算，旅行社应退还自己1.2万元。但合同同时又规定“按标准扣除的必要的费用低于实际发生的费用时，旅游者按实际发生的费用支付。”柴女士说，这“实际发生的费用”到底是多少，旅行社应拿出令人信服的凭据。

    经交涉，2018年1月10日，苏州职工国际旅行社门店负责人闻女士说，经过核算，能退还给柴女士夫妇的款项主要分为三部分——涉及到埃及的行程中，退55美元约350元人民币，阿联酋迪拜段的费用全退了，共150美元约970元人民币；取消机票退还的税金579元人民币。这三项加起来，每个人可退还的钱约为1900元。她说，旅行社将1900元补足至2000元，此外再给每个人补偿1500元，算下来可退还给柴女士夫妇的钱为一人3500元，一共是7000元。

    苏州市旅游质量监督管理所接到柴女士投诉后，该所投诉调解科着手进行调解。调解过程中，被诉旅行社向调解员提供了一些凭据，但这些凭据很难让柴女士信服。

    苏州市旅游质量监督管理所投诉调解科科长汤祝玮告诉记者，旅游者因解除合同与旅行社之间产生的退款纠纷，2017年就受理了近200起，其中90%通过工作人员调解后得以解决。

    据汤祝玮介绍，旅游合同对旅游者和旅行社双方都具有约束力，无论哪一方违约都要为给另一方造成的损失买单。根据合同约定，遭受损失的一方需要提供实际损失的证明材料。对于旅行社来说，要提供预定机票、酒店、景点等的证明，具体要提供哪些，实际上并无规范性的要求。此外，旅行途中还有一些隐性的损失，比如租一辆大巴车的费用为3000元，不会因为少坐一两名游客，其租金就减少。这类隐性的损失有时难以深究。

    汤祝玮指出，在格式旅游合同上虽然有约定“与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任”，但实际上旅行社是否已经采取积极措施，也难以取证。再者，提供相关证明材料的旅行社又是利害关系人，旅游者在心态上会难以接受。

    汤祝玮说，因此，在接到旅游者投诉后，他们会积极维护旅游者的权益，尽可能将旅游者的损失减到最低。然而在实际工作中，在证据无法一一明晰的情况下，旅游者与旅行社通常会采取各让一步的方式来达成和解。如果纠纷双方无法协商达成一致，调解只能终止，双方可以通过诉讼解决纠纷。

（金星 左右）