投诉：2017年3月中旬，吴先生在太仓百邦授权服务商处买了一部“苹果”手机，使用到11月25日，该手机发生黑屏现象，吴先生就把手机送特约售后服务部维修。售后服务部将手机返厂检测后告知吴先生说，手机屏幕已经裂开，是人为造成，不能维修。10天后，吴先生把手机拿回来时，发现摄像头与开机按键坏了，于是与售后服务部交涉。对方说可以为吴先生申请换机，但最终申请没有获得批准。2018年1月2日，吴先生向太仓市12315热线投诉，要求商家把摄像头问题解决好。

    回音：1月4日，太仓市消保委城厢分会接到12315热线转办单后，分会工作人员联系双方当事人核实情况，并明确指出，关键是手机在交接时，店方应该仔细检查，存在什么问题都应记录在册，双方签字认可，今后商家一定要吸取教训，同时希望通过店方的努力妥善解决纠纷。1月15日，店方经过努力争取，为吴先生更换了一部同型号同规格的新手机。吴先生对此表示满意。（吴建丰 萧筱）

    投诉：2017年8月，陈女士买了一辆“五菱宏光”汽车，当时销售员答应赠送首次保养，《购车协议书》上写明开满5000公里或者3个月做首次保养。2018年1月16日，陈女士去4S店做首次保养，店方工作人员告知她，已经超过3个月了，只能出钱做保养。陈女士认为，自己的车虽然超过了3个月，但行驶还没超过5000公里，对店方要她出钱做保养很不满意，于是向相城区12345热线投诉，要求店方免费为她做首次保养。

    回音：1月19日，相城区消保委元和分会接到12345热线转办单后，与双方当事人核实情况。被诉4S店负责人解释说，厂方规定两个条件，满3个月或者行驶满5000公里，其中有一个达到就要顾客出钱做首保。分会工作人员劝导4S店负责人，虽然陈女士是晚了一点，但早做也是做一次，晚做也是做一次，出于诚信经营考虑，店方不必与顾客斤斤计较。经调解，4S店同意为陈女士免费做首次保养。 （汤美蓉 萧筱）

    投诉：2017年3月5日，何先生买了一辆“尼桑”车。汽车行驶后不久，他发现导航仪时好时坏，就于4月中旬去4S店维修。此后，6月中旬导航仪又坏了，他再送去维修。销售人员告知他，导航仪3个月内有问题可以更换，一年内包修。何先生对4S店的做法很不满意——既然3个月内可以更换，他第一次来送修时就应该更换了。而4S店不告知他3个月内可以更换，只给修理。如果修不好，后期一直要维修，一年后就要自费维修了。2018年1月16日，何先生向相城区便民服务中心投诉，要求4S店更换新的导航仪。

    回音：1月19日，相城区消保委元和分会接到12345热线转办单后，分会工作人员召集双方当事人进行现场调解，经过友好协商，被诉4S店同意给何先生更换新的导航仪，并对何先生表示歉意。（汤美蓉 萧筱）

    投诉：2017年6月2日，胡先生在苏州工业园区震轩美发店办了一张会员卡，充值6500元。使用至12月18日卡内尚有余额4896元，当天他去该店做按摩，花了828元。结账时，该店不让他刷会员卡消费，一定要用现金付款。胡先生认为该店的做法很不合理，于是向苏州工业园区12315热线投诉，要求店家退还卡内余额。

    回音：苏州工业园区消保委接诉后，工作人员马上联系店方负责人，严肃指出，卡内余额就是胡先生的钱，不让他刷卡消费的做法是错误的，现在胡先生要退款，也是在情理之中，希望店方妥善解决纠纷。经协商，店方同意退还胡先生3800元现金，卡内剩余的1096元可以继续在门店刷卡消费。

（朱雪梅 萧筱）

    投诉：2017年9月23日，宋女士买了一部“苹果iphone”手机，三包期为一年。12月24日，她发现开不了机，就在百度查询苹果售后服务电话，预约了维修服务。对方客服发送预约短信：“为了你的权益，请认准楼层12层，预约地址为星海街188号××广场×座×室。”宋女士按短信提示的地址来到维修点，看到店面装潢全部为醒目的苹果标志写着“苹果售后服务中心”，工作人员全部穿着苹果标志工服，就信以为真。随后，她将手机交给维修员，对方检测后说，手机进水了，不在三包范围内，需自费修理——更换BGA套件1868元、后摄像头788元、受理费150元，共计2806元，全程没有提及他们不是苹果官方维修点。宋女士付款后，直到2018年1月2日才发现朋友去的苹果官方维修点并非是这家，而且她的手机在三包期内，经第三方拆机后无法享受官方三包。1月2日，宋女士向苏州工业园区12315热线投诉，要求店方退还维修费用。

    回音：苏州工业园区消保委接诉后，召集双方当事人进行调解。经调解，店方给出两个解决方案——退还宋女士1266元，包修至2018年9月23日；更换官方机，包修300天。宋女士经考虑，同意第二解决方案，双方握手言和。 （朱雪梅 萧筱）

    投诉：2017年12月24日，李先生在太仓城厢镇杰克琼斯专卖店买了一件衣服，价格为899元。第二天，他决定不要这件衣服了，因该店支持7天无理由退货，这件衣服没穿过，衣服的商标、吊牌都在，不影响二次销售，所以到该店要求退货。可店方不同意退货，只肯换货。李先生联系杰克琼斯官方客服，客服以七天给予回复。李先生认为对方故意拖延时间，于是于12月28日向太仓市12315热线投诉，要求店方尽快给予答复，马上退货。

    回音：12月29日，太仓市消保委城厢分会接到12315热线转办单后，分会工作人员与被诉专卖店负责人取得联系，并明确指出，既然店方有承诺七天无理由退货，就应该兑现承诺，希望妥善解决纠纷。该店负责人觉得自己理亏，当场同意为李先生的衣服作全额退款处理。 （吴建丰 萧筱）

    投诉：前不久，张家港市市场监督管理局东城分局接到市民张女士投诉称，她经朋友介绍，于2017年7月13日在梁丰路某数码店花420元更换了“苹果6S-Plus”手机屏幕，当时约定更换原装屏。更换完成后不久使用中，该突然出现黑屏、花屏等故障，她连忙到该数码店内检查手机，并要求维修。该店工作人员看过手机后，认为手机屏幕出现这样的问题是因为不合理的外力挤压造成的，并且存在受潮的情况，要张女士再补150元换屏。张女士认为店方的做法很不合理，为此向东城分局投诉。

    回音：分局工作人员接到投诉后，联系被诉数码店核实情况。经工作人员反复调解，最终双方当事人协商达成一致，由店方免费再为张女士更换手机屏幕。

（朱敏娟 潇湘）