最近，消费者刘女士在木渎一家商场三楼专柜购买了一件连衣裙，打9.2折后，付款1512元。第二次穿着时，刘女士发现胸口的纱与边缝裂开了，认为影响穿着及美观，该连衣裙有质量问题，即前往该商场专柜要求给予退、换货，该商场专柜拒绝刘女士的要求，只同意给予寄回厂家维修，刘女士不接受，双方发生争议。

    刘女士便向苏州“12345”平台进行投诉反映。吴中消保委木渎分会接到此投诉后，立即联系该商场的客服负责人陈经理，并约请双方在木渎分会见面协商。协商中，刘女士说：“该连衣裙有质量问题，且在缝制时，边缝搭的很少，无法修理，即使修理后，再穿着时仍然还会出现开裂现象，而且修理后，胸围会缩小，就无法穿着了，当时的销售员和我说的很好听，说此款连衣裙面料做工都是一流的，有问题可直接找专柜处理，并且说我穿了多么好看、多么时尚，我听了销售员的许诺和劝说，才花1512元购买的，否则我不会买的，没想到才穿第二次就出现这种情况了”。

    陈经理说：“专柜已查看此衣服，此衣服的确不是质量问题，是穿着不当造成的，刘女士穿此连衣裙时胸围处有点紧，胸口的纱被绷紧后，纱从边缝上裂开的，且该专柜是寄回厂家有专业人员修理，不是在原处修剪、缝制，是另裁剪布及纱，将上半部分进行更换，修理后肯定会让刘女士满意的。且此连衣裙已超过“三包”规定的退、换货期，专柜不同意给刘女士退、换货。双方僵持不下。

    吴中消保委木渎分会调解员耐心做陈经理思想工作，晓之以理，动之以情，让陈经理换位思考，并告知陈经理要加强商场工作人员管理，不能夸大其词，承诺就要兑现，陈经理最终同意汇报商场负责人，经商场负责人亲自和奇威专柜的总负责人联系，双方最终协商下来，给出处理方案，同意给刘女士退此连衣裙，需扣除刘女士这么多天的穿着折旧费472元，退还刘女士1040元。如刘女士无需退货，专柜可以寄回厂家给予修复，直至刘女士满意为止。分会调解员再耐心劝说刘女士，毕竟此衣服已穿了2个多月了，按“三包”规定肯定要收取折旧费的，且该专柜并未多收你折旧费，且是安最低收你的，刘女士赞同工作人员的建议，最终选择扣除折旧费给予退还1040元。

    双方达成协议，调解结束后刘女士与陈经理一同去该商场办理了退款手续，当场拿到退还的1040元。刘女士对此处理结果非常满意。 （吴士明 永康）