2019年，张家港市市场监督管理局紧紧围绕消费年主题，按照“服务发展，维权惠民”的工作宗旨，着力在五个方面创新思路，扎实举措，全力打通维权“通道”，主动搭建服务“桥梁”，全面筑牢消费“护墙”，切实提升消费维权效能，积极维护广大消费者的合法权益。全年共接受消费者咨询11620人次，受理消费者投诉2256件，处结2064件，办结率91％，为消费者挽回经济损失81.8万元。

    该局着力强化放心消费创建。加大重点领域、重点行业放心消费创建工作，认真总结步街成功创建省首批诚信示范街区的成功经验，抓好省第二批创建工作，发展苏州市放心消费创建示范单位10家，省级放心消费创建示范单位5家。在完善创建方案的基础上先开展、先落实，创新规章制度、细化创建细节，确保杨舍老街成功创建省第二批诚信示范街区；与此同时着力化解群体性纠纷事件。针对群体性消费者维权案件，启动全程调解，多管齐下，高效解决纠纷，妥善处理了富源美容美发预付卡、碧桂园等房产纠纷、电信加盟商出售“斐讯”产品问题等群体投诉，同时加强对涉诉单位的约谈和法律法规宣传，对于乐伽房屋中介事件及时与住建部门及12345中心做好对接沟通工作，引导消费者采取正确有效的方式进行维权；而且着力打造诚信标杆。启动家居建材行业诚信联盟创建，对联盟成员的资质、综合实力、品牌知名度、投诉记录等严格考核，同时对诚信联盟企业中失信、消费者投诉过多的企业进行约谈劝退，通过严格的制度规范家装市场，推动家装行业发展，切实保障家装消费者的合法权益。

    该局着力规范执业举报。加强源头治理，针对职业投诉举报人涉足过多的广告宣传、商品标签等领域，加大对经销商及厂家的法律法规培训，让职业投诉举报人“无缝可钻”。同时，指导协调各行业平台建立职业投诉举报线索共享制度，对已经出现或者有可能出现的职业投诉举报及时共享反馈。对“以打假为名，行牟利之实”的职业举报人线索进行摸排，配合做好疑似恶意投诉举报情况的筛查。针对职业投诉举报人同一投诉举报多区域定性罚则不一的情况，拟出台职业投诉举报处置规范，利用即将实施的《市场监督管理投诉举报暂行办法》对职业投诉举报工作统一处置规范处置；并且着力完善大调解机制。扎实推进行业性消费纠纷联动调解服务中心建设，实现消费维权与社会大调解机制的全面融合。目前，已在涉及汽车、家装、房地产、建材、通信、保险、洗涤等行业建立了联调服务中心，并在联调服务中心成立公益顾问团，通过业界专业人士与法律人士强强联手，降低疑难消费纠纷的调解难度。与法院联手建立联动调处机制，成立“3·15综合会议庭”，做到随诉随立、即送即传，及时审批。

（黄华）