新冠肺炎疫情发生以来，张家港市市场监督管理局凤凰分局受理的投诉举报快速增长。1月25日至3月9日，分局共受理消费者投诉举报52件，其中口罩投诉举报40件，目前已全部办结。疫情就是命令，行动彰显担当，在人手少、任务重的情况下，分局在做好疫情防控各项工作的同时，坚持消费者至上，强化措施、简化流程，全力做好投诉举报的受理处置工作。

    迅速响应、专人值守。高度重视疫情期间的投诉举报工作，专门成立了以分管副局长为组长的投诉举报受理督办组，专人专职进行值守，确保咨询、投诉举报渠道畅通，及时受理12315平台、12345平台、上级转办、乡镇转办的投诉举报及来人、来电投诉举报，做到第一时间受理、第一时间分流、第一时间处置、第一时间反馈。

    快速处置、注重时效。对哄抬价格、囤积居奇、产品质量及防疫用品等投诉举报做到“四个快速”，即快速受理、快速调查、快速解决、快速反馈。明确办理时效，可以现场解决的当场解决；需要调查调解的，24小时办结；情况复杂的，24小时初步反馈，在规定期限内办结。

    分析研判、突出重点。针对辖区口罩生产企业较多及口罩相关投诉举报较多的情况，投诉举报受理督办组召集质量、价格、办案条线人员共同分析增多的原因，制定相关措施，统一处理程序、拟定咨询解答要点。对消费者进行正面引导、安抚情绪、化解误解，妥善及时解决诉求，对发现的违法违规行为立即启动调查程度。截至目前，共接到口罩投诉举报40件，其中涉及口罩价格6件，口罩质量20件，无照经营14件，立案查处2件，均已办结。

    主动作为、强化监管。针对防疫用品及生活必需品投诉增多的情形，加大对相关场所的监督检查力度，疫情期间分局监管人员划分为三组，每天对超市、农贸市场、药店、口罩生产销售单位进行检巡查，对发现苗头性问题的单位进行约谈、及时预警，敦促其保证质量、维护价格稳定。截至目前，该分局共出动执法人员405人次，检查各类零售药店、农贸市场、超市等1380家次，发放《经营承诺书》《价格提醒告诫书》《商户复工须知》等1000余份。

（张婷）