每逢年关，多数快递公司处于“半歇业”状态，随着新冠肺炎疫情接踵而至，对人们衣食住行造成巨大影响，随之而来引发了退款、退货的投诉纠纷。近期，家住上海的何女士因疫情期间快递停运，网购超过了七天无理由退货时效，那她能否办理退款呢？

    何女士通过淘宝平台戎美企业店购买一条裤子，1月14日收货，1月21日申请退货退款，1月23日卖家同意退货申请。受疫情影响，淘宝快递一直停运未恢复，导致退货延误，超出规定时间。何女士再次联系商家协商申请退货，均被拒绝。双方争执不下，于是何女士向市场监管部门投诉，要求商家为其办理退货退款手续。

    常熟常福市监所接诉后，工作人员第一时间与双方进行沟通，听取双方意见。消费者表示，退货延误是由于全国疫情造成的，不是其存心延误，且目前商品完好，标签、外盒等都在，不影响二次销售。商家表示消费者发起退货后，一直未与其客服联系表明退货原因，导致2月22日订单退货关闭，故拒绝退货退款。

    市监工作人员在听取双方意见后，认为《消法》第二十五条规定的除了四类商品，以及其他根据商品性质且经消费者购买时确认不宜退货的商品外，消费者自收到其网购商品之日起七日内，可以无理由申请退货，但需要保证商品完好不影响再次销售。因疫情导致快递停运而无法及时退货的，不能视为消费者放弃退货要求。七天无理由退货虽然是法律的硬性规定，但是适用法律不应是冰冷的，在当下疫情依然横行的时候，我们更应从人性化角度做好无理由退货工作，商家在确认商品不影响二次销售情况下，为消费者办理退货退款手续，既是对商家商业信誉、商务诚信的考验，也是对个人诚信消费行为的检验标尺。

    最终在市监工作人员协调下，双方一天内达成和解，何女士对调解工作和商家态度表示满意。 （李杨 潇潇）