近日，记者采访苏州市旅游质监所了解到，苏州市2017年二季度旅游投诉统计显示市民和游客不满的主要问题有两点，一是旅行社不能不折不扣地按旅游合同组织游客旅游；二是导游服务态度差，缺少真心实意为游客服务的理念。同时，有些旅行社屡屡出现在游客投诉的对象中，有屡教屡犯之嫌。
    从2017年二季度旅游投诉统计中看出，对旅行社351件次投诉中，不能很好执行旅游合同的就有104件次，占到旅游投诉总量的30%；其中擅自增减项目63件次，占总投诉18%，降低等级标准41件次，占总投诉12%。从深处看，旅行社随意增减旅游项目的问题主要出现在1 日游。其表现是擅自增加购物点或延长购物时间，而在游览景点时又蜻蜓点水，一带而过。《旅游法》第三十五条规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。”而苏州1日游中出现的问题，大多是违反这一规定的，5月份擅自安排购物点或增加购物场所的就有52次之多；其次是减少游览景区时间，延长购物时间，另行付费旅游项目问题也时有发生，引起游客不满。
    而降低等级标准的问题则主要出现在出境游中，大多是降低住宿或用餐标准。如陈女士一行5月份参加某旅行社组织的菲律宾游，旅行社承诺住宿三星级酒店，实际的酒店核实不到星级标准；领队还擅自收取小费；介绍时说明是跟团游，但合同写的却是半自助游，多处违反《旅游合同），当然引起游客不满。
    导游服务质量差也是旅游投诉多的原因之一。据统计，二季度导游服务质量方面投诉就有67件次，占到投诉总量19%。如菱女士一行参加苏州一日游，反映旅行社擅自增加购物点，被导游带到购物点购物，因菱女士一行没有购物发票，导游就不让她们上大巴车，态度很恶劣，为此遭到投诉。个别旅行社甚至出现强制游客消费不成而恐吓游客的事。而且许多投诉都是因旅行社或导游服务不到位或服务态度差造成的。
    此外，有些旅行社屡屡出现在被游客投诉榜中。排在前10位的旅行社投诉量已达到两位数。如果我们再查查每个月的投诉，实际上也是这几家旅行社，只是排名先后不同而已。
    苏州是全国首批全域旅游的试点示范城市，也是国内外游客主要目的地之一，全市人民特别是旅游企业和旅游从业人员都在为苏州旅游添砖加瓦，争作贡献，但确有少数旅行社游客投诉不断，屡屡出现在被投诉榜单上。为什么这些旅行社不能吸取教训加以改正呢？须知，你们的一举一动无时无刻不在影响着苏州的形象。当然，作为苏州市旅游监管部门应该加强管理，严格执法，对屡教不改的个别旅行社严加处罚，使其吸取教训，或清除出旅游行业。但是，要真正解决问题，是否还是要从旅行社及其从业人员本身提高认识做起。
    希望这些旅行社能尽快觉醒，再也不要为苏州旅游行业抹黑，以实际行动改变现状，共同为苏州旅游环境营造良好的氛围。
（金星 天马 左右）