记者从苏州市旅游质量监督管理所了解到，7月份游客和市民的投诉主要问题仍是旅行社不能很好地履行旅游合同，仅擅自增减项目和降低等级标准两项，就占到整个投诉量的36%。而不能履行合同的关键又在于导游本身。

    7月份，苏州市旅游质量监督管理所接收市民和游客来电352件、来信1件，来访5件，涉及旅游投诉124件、旅游求助42件，咨询及其他192件。现已办结有责投诉114件，其他投诉正在处理调查过程中。为游客和市民挽回经济损失136111.9元，其中国内游81件次，40630.2元，出境游25件次，95481.7元。

    投诉涉及16家旅行社，其中被诉最多的7家旅行社分是苏州同程旅行社43件次、苏州观光旅行社11件次、上海东华国际旅行社苏州分公司11件次、苏州苏贵人旅行社10件次、苏州名城旅行社9件次、上海万缘国际旅行社苏州分公司8件次、苏州友好旅行社8件次。经过各旅行社质监机构主动沟通，上述游客诉求均圆满解决，经旅游质监所回访游客表示认可或满意。

    据了解，今年以来，直接违反旅游合同的投诉一直居高不下而且越来越严重。就以擅自增减项目和降低等级标准进行统计，1-4月，其占比在24%到28%之间；5月份以后，始终在30%以上，7月份达到了最高值36%。这些违反旅游合同的投诉大多与导游和领队的不作为或有意为之有关。《旅游法》第四十一条规定“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”但是，导游在带领游客旅游时没有按《旅游法》要求执行，随心所欲地增加购物点或强迫游客购物；不购物甚至还谩骂游客，给游客难看。如许女士一行参加上海东华旅行社苏州分公司组织的苏州一日游,签订的旅游合同上并没有购物点，导游却带游客去购物；游客不购物，导游出来后就说很难听的话，侮辱游客。游客对此不满，当然要投诉。此类情况在苏州一日游中比较普遍。又如卜先生一行参加苏贵人旅行社组织的苏州一日游,合同上共有4个景点，导游却只带游客游玩2个景点；说好没有购物点，实际上却去了2个购物点，游客对此非常不满，就向市旅游质监所投诉。

    目前苏州市共有372家旅行社，其中从事“一日游”经营业务的旅行社有29家，全年接待“一日游”游客约150万人次。苏州旅游业在繁荣发展的同时，确实遇到一些矛盾和问题，特别是“一日游”市场存在的违法、违规经营情况，已成为侵害游客合法权益、影响苏州城市形象的顽疾。

    然而，让人欣慰的是，8月8日，记者从召开的优化苏州旅游市场新闻通气会上获悉，为保障游客合法权益，苏州市决定从坚持市区联动、部门协同，不断创新机制、完善制度下手，深入开展以“一日游”市场为重点的旅游市场秩序整治行动。相信经过整治，苏州旅游市场秩序，特别是“一日游”市场秩序将有一个全新的面貌呈现在游客面前。 （金星 天马 左右）