2015年7月，李女士在吴中区木渎镇金山路一家商场买了一台“格力”空调，价格为3600元，三包期为6年。空调安装使用一个月后，李女士发现这台新买的空调噪音很大，制冷效果不好，且氟利昂味道很重，于是拨打该空调客服热线报修，维修师傅立即上门将空调修好。谁知，到了2016年7月份，空调又出现同样问题，维修师傅再次上门维修勉强能用，结果到了2017年7月，空调干脆“罢工”不制冷了。
    无奈之下，李女士只得再请维修师傅上门维修。维修师傅查看后说，这台空调的蒸发器和外机坏了，有两种维修方案，一是把外机拆下来送到生产厂家检修，但时间要长一点，估计要两个月；二是加氟利昂，先用着，氟利昂没了再加。李女士对师傅提出的两种方案都不满意，就与售后客服联系，要求更换新机，客服工作人员称，需要与生产厂家沟通后才能确定是否换新机。至此以后，售后客服一直没给出明确答复。
    李女士担心这台坏空调搁置时间太久，过了三包期就不能免费维修了，就向“12345”便民热线反映，要求商家给她延长包修期，补开维修单，并彻底维修好空调。如果不能一次性维修好，希望直接更换新的空调。
    吴中区消保委木渎分会接到“12345”转发的诉案后，约请被诉店家、售后服务部和投诉人李女士来木渎分会接受调解。后经调解，格力售后服务部同意立即派人上门，将李女士的空调拆下来，带到售后维修点免费检测维修，一星期之内维修好，并上门安装，同时给这台空调延长1年的包修期。李女士同意此方案。
    消保委工作人员告诉记者，根据国家三包规定要求，商品售出之日起7日内发生性能故障时，消费者才可以直接选择退货；超过7天三包有效期的，如果同样故障修理两次仍不能正常使用，消费者可以凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品——符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货。
    本案中，李女士的空调经两次维修仍不能正常使用，商家应该给予更换，但前提是用户应提供修理记录，因李女士没有维修单，因此只能继续维修。为此，消保委提醒广大消费者，在三包期内，产品维修后要提醒维修师傅填写维修记录，一旦出现同样的故障修理两次仍不能正常使用，可凭维修单要求商家换货。
（鲁苏生 吴士明）