2017年度，相城区消保委在区委、区政府关怀和区市场监督管理局党组正确领导下，围绕中消协确定的“网络消费、诚信无忧”年主题，一切以消费者为中心，加强消费指导，强化纠纷调处，充分发挥好消保委组织的桥梁纽带作用，主动搭建消费维权社会平台，努力建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治机制，为营造安全放心的消费环境，促进相城经济社会持续健康发展和社会和谐稳定做出了积极的贡献。
    1—10月份，消保委共受理消费者投诉2475件，比2016年同期（1157件）增长113.92%，结案率100%，为消费者挽回经济损失1365.32万元，其中欺诈行为得到加倍赔偿263件，赔偿金额25.13万元；共接待消费者来电、来访咨询3655人次。
    相城区消保委围绕今年3·15“网络消费诚信无忧”年主题，开展大型广场咨询服务活动，现场接受消费者的咨询、投诉，并提供相关服务。9个分会场均在闹市街头同步开展现场咨询服务活动。据统计，现场咨询600多人次，受理投诉162件，当场办结8件，挽回经济损失605万元。
    今年一月份在全区开展消费维权工作先进评选活动；3月8日召开三届三次全体委员大会，对辖区12家维权工作先进单位和14个先进个人进行表彰；3月15日对相城区6家获得苏州市2016年“零投诉企业”和12家“消费者满意单位”、1家2015—2016年省诚信单位（红星美凯龙）和2016年最美维权人物（叶元旦）进行表彰和授牌。3月8日和3月15日在《今日相城》栏目分别进行报道，大力宣传经营领域和调解工作领域的先进典型，传递消费维权正能量。
    这些维权先进单位和个人为有效调解消费纠纷、化解社会矛盾，借力信息化平台，提升消保委的社会影响力，大力推进“苏州市消费维权通点点3·15”手机APP客户端的推广运用，让更多的消费者了解知情；加大平台的入盟力度，使更多的客服企业加入其中；加大平台的推广力度，提高手机APP的使用覆盖面。为老百姓提供一条便利快捷的投诉渠道，提高消费纠纷和解效能。召开苏州消费维权通“点点3·15”加盟企业培训会，并启动“点点3·15”相城惠民行动。他们还组织消费维权专家志愿团成员和律师入驻省消协开通的“西祠胡同网”，在线受理网上投诉咨询。共参加6天网上接访日值班，处理咨询服务18件。
    相城区消保委深入推进放心消费创建活动、不断加强“一会二站”规范化网络建设，消保委在抓好村级投诉站的同时，继续不断完善消费维权网络建设。今年辅导高铁新城圆融广场开展企业监督站建站工作，共新增6家企业监督站。目前，全区共有镇、街道分会9个，社区、村级投诉站117个，企业监督站59个，力求维权网络全覆盖。
    新闻媒体是宣传教育的重要载体，媒体宣传是消费教育、警示的倍增器。今年以来，我们借助苏州电视台《今日相城》栏目和报纸《消费者周刊》及时开展普法宣传、发布消费警示、案例分析、维权路径和零投诉企业等有关报道23篇次，起到较好的社会效应。与此同时完善“律师接待日”工作机制,有效开展“律师接待日”活动,为消费纠纷调解工作人员提供面对面的法律指导。建立消保委及分会调解工作人员工作微信群，帮助调解工作人员更好地把握调解过程中遇到的法律问题，提高调解工作效率，区消保委常年法律顾问沈扣成和严华律师入群及时为工作人员在调解中遇到的法律问题答疑解惑。建群后，调解工作人员可以参与互动，相互学习、相互支招，共同提高调解工作能力；能信息互通，及时关注掌握焦点、热点消费纠纷动态，便于及时研究对策，预防矛盾激化事故发生。积极开展消费约谈工作。针对阳澄湖区域部分商家存在缺斤少两、无法提货、死蟹等问题，区消保委认真归纳信息、分析原因，并对14户投诉较多的大闸蟹销售企业开展消费约谈，签署《承诺书》14份。通过宣传《消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规内容，进一步提高了企业主体自律性，净化大闸蟹消费环境，促进了阳澄湖大闸蟹产业健康发展。及时化解纠纷，发挥消保委社会维稳作用。例如，消费者刘某在相城区二手车交易市场购一辆大众轿车，成交额13万元，后发现该车疑似事故车。因在购买合同中双方未明确事故车事项，消费者退款协商不成，遂向相城区消保委投诉，消保委接诉后立即联系二手车经销商核实情况，并立足于法、晓之于理的进行耐心调解，经反复调解，最终以原价13万元退货。
    武汉消费者陈女士参加苏州一日游，在相城区万里路某玉器店，面对各种打折诱惑，标价数十万元和田玉最终被陈女士以2万元的价格拿下。回武汉后，家人认为被骗了，发生了家庭矛盾。想退货，商家又不肯。陈女士压力很大。11月13日专程从武汉赶到相城消保委投诉。通过调解，最终商家全额退款2万元。消费者深情感慨：苏州是个美丽的城市，苏州人善良美丽，政府部门办事效率高。消保委坚持立会之本，履行法定调解职责，继续推进“诉调对接”运作机制，将消费纠纷调解融入“大调解”体系，实现消保委调解的规范化、法制化和专业化，充分发挥消保委的社会维稳作用。
    2018年，相城区消保委将不忘初心，继续前行，建立与其他行政部门和商业性行业协会消保工作衔接机制，推动社会“大调解”工作体系建设。从政府工作层面正确定位消保委工作，主动争取党委、政府支持，强化部门联席会议工作机制。与此同时要主动将消费纠纷调解融入社会“大调解”体系，通过社会调解资源与消费纠纷专业调解资源有效整合和优势互补，坚持实行“政法综治牵头协调、司法行政和市监部门业务指导、消保调处机构具体运作、相关部门整体联动”的重大消费纠纷联动调处运行模式，增强消保委调解工作的权威性和有效性。
    倡导诚信经营，构筑相城健康放心消费环境。在全区继续开展“零投诉企业”和“消费者满意单位”创评活动，组织评优企业和单位向社会公开诚信经营承诺，接受群众和媒体监督，引导所有经营者遵守社会公德，增强社会责任意识。并且对消费者反映强热、具有群体性侵权行为的商品和服务问题开展消费调查、体察活动。
    广泛开展多种形式的宣传教育活动，营造相城区良好的消费者权益保护氛围。积极利用现代信息技术发达的传播优势，广泛运用互联网、手机等新媒体，采用视频、漫画、公益广告等群众喜闻乐见的形式，提高消费教育引导工作成效。
    加强消保委基层组织建设，继续推进基层网络建设示范进程，促进城乡协调发展。
（徐爱国 萧铣）