刘先生一家5口到青岛旅游，入住位于湖北路78号某酒店。早晨6点，刘先生与姐姐外出，房间内留下69岁老母亲和2个孩子。当日，刘先生老母亲在房间内摔倒。刘先生认为酒店负有责任，索赔未果后报警。案件转至青岛市南区市场监管局中山路市场管理所，经调解，近日，刘先生获赔9千元。
接到投诉后，工作人员立即进行调查。酒店方辩称，酒店设施齐全，摔伤完全是老人在无人照料下，走路不稳跌倒导致，对刘先生提出的酒店客房内无防滑垫和防滑提示的投诉理由，不予认可。刘先生情绪非常激动，提出家庭生活困难，其母在当地享受低保，有残疾证，是酒店无防滑垫，地面有水太滑而造成老人摔伤，必须承担全部费用。为了妥善解决纠纷，工作人员积极疏导情绪，化解矛盾，经过反复了解情况，本着救人要紧，先着手治疗、后划分责任的原则，协调医院办理住院手续，准备手术。同时，执法人员不放过任何细节，认真研究解决方案。
该所所长张英刚在与酒店负责人询问谈话中了解到一条重要信息。酒店曾缴纳了华泰保险公司的意外伤害险，于是要求酒店提供签订的保险书和发票，看到老人的摔伤是在保险期限内，便提出由酒店方依照保险条款向保险公司进行索赔，解决刘先生母亲相关医疗费用的建议，酒店方称无此先例，不愿承担责任。为解决矛盾，执法人员说服酒店方只要提供相关证据和委托书，不管保险公司是否承担费用并不加重酒店方责任，酒店方勉强同意提供证据和委托书。于是执法人员聘请公益律师一道，与华泰保险公司进行沟通。由于适逢节日期间放假，保险公司值班人员答复，究竟属不属意外伤害保险范畴，待到节后上班处理。由于医疗费用未交，老人手术期一拖再拖，张英刚非常着急，多次打电话联系保险公司，讲明利害关系，特别指出病人如果不能及时手术，很可能引发其他并发症，将承担更大的责任和风险。保险公司特事特办派员乘飞机，飞赴青岛，进行协商。
近日，在酒店、游客、保险公司、律师四方见证下，达成协议，保险公司按照意外伤害险相关条款，承担刘先生母亲医疗费用40%，酒店垫付医疗费9000元，老人顺利住院手术。 （编自《中国消费网》）
