315前夕，苏州市消保委推出一批2019年度苏州维权人物，他们用自己的真心、热心、恒心、耐心和平常心为消费者排忧解难，本期继续刊发“最美维权人物”事迹。

    在苏州，有一群“燕子”，飞入百姓家已16年，他们的名字叫“联通小燕”。16年来，从2G到5G，通信技术更新迭代，小燕的服务也随之愈加丰富多彩：听了小燕的课，从来不碰智能手机的老年人，学会了线上买菜；看到中奖短信忍不住心动的用户，已能分分钟识破网络诈骗的花招；手机流量不小心“超标”的老伯，有了更优惠的专属套餐……用户思维，诚信待人，正是联通小燕不断赢得赞誉的诀窍。

听小燕上课，老年人学会线上买菜

    新冠肺炎疫情暴发前的一个月，在苏州市老年大学，沙敏玉作为主讲人，给老人们上了一堂课。这堂课的主要内容，是利用智能手机线上买菜。“没想到后来发生疫情，出门不方便，一些上了课的老人，用手机解决了买菜问题。”看似不经意的一堂课，效果远超预期，沙敏玉很有成就感。

    沙敏玉，就是一位资深“小燕”。近几年他们团队发现，很多不会用智能手机的老年人，并非不想学，而是没有机会学。于是，他们开设了“小燕课堂”，定期为老年人开展相关教学活动。教学主题应时而变，比如手机缴费，几堂课下来，学员中会用手机缴费的老年人，从原来的不到两成，上升到了八成；又比如春天到了，很多老年人有出游计划，他们又围绕旅游话题，教老人们线上订酒店、买车票、买门票等。

    联通小燕要做的，是让更多人会用手机，用好手机，享受智慧生活带来的便捷。当然，还要用得放心。每年的“315消费者权益日”活动现场，人们总会看到联通小燕在手把手教人们用手机：手机上安装的App对不对？怎么轻松查询话费账单？直到把人教会为止。

    2019年，联通小燕还搭乘苏州市消保委组织的“智慧社区行”消费教育活动，到社区开设“智慧城市生活公益课堂”，帮助更多社区居民跟上移动互联网时代的步伐，享受智慧生活。

    正是走进了人们的生活，联通小燕服务的人群，也越来越多。仅最近3年来，联通小燕已累计走进苏州200多个街道、乡镇，1500个社区，服务人群达到了15万人次。去年6月，苏州市老年大学代表众多老年学员给联通小燕送上一面锦旗，锦旗上“联通小燕热情服务，老年学员幸福快乐”这句话，可为小燕的服务下一个注脚。

找小燕甄别，分分钟识破网络骗局

    享受智慧生活，还得提高防骗能力。微信上、QQ上，还有手机短信中，那些陌生人发来的信息，哪些是真？哪些是假？哪些是会让人上当的陷阱？不是所有人都分得清。

    苏州联通高新区营业厅的丁丽娟，就经常帮人识别这样的信息。“不排除一些信息是真的，是有优惠的；有些，则是假的，里面的链接地址一看就不正规，我们建议用户不要随便点开。”看得多了，识别的经验变得丰富，加上她又是联通小燕，于是找她的人越来越多。如今，她一上岗，就会有人来找她交流，她除了帮人识别，还会与人分享自己的经验，给出建议。

    如今，在苏州联通的各个营业窗口，针对“广告促销”“中奖诈骗”“推销发票”等花样繁多的电话、短信，均有联通小燕提供服务。如果用户有需求，他们还会帮助开通“防骚扰提醒服务”。

    小燕还走出营业厅，到校园、社区开设防骗讲座。截至目前，“严防网络诈骗，手机安全上网公益讲座”就开了近百场，向人们特别是老年人发放安全使用通信产品的手册5000多本。

请小燕参谋，明明白白消费享实惠

    宋健是联通小燕团队中，为数不多的“男小燕”。作为一名VIP客户经理，他与上万名用户保持着联系。用户有问题，随时可以找他。

    就在前不久，宋健根据平台大数据分析发现，一位70多岁的老伯今年1月份的流量“超标”。这位老伯宋健熟悉，他常用手机上网，是个“流量大户”，平时一个月就要用到约20G的流量。最近疫情期间，老伯上网更多了，流量也用得更多。根据老伯的实际使用情况，宋健向他介绍了一个套餐，可用的流量比原来多，费用则比原来要省一些。那位老伯挺满意，还加了宋健的微信。前几天老伯在家练字，还拍了几张照片发给宋健看，要听听他的评价。

    让每一分钱都花得明明白白，是消费者的权益，也是联通小燕的服务宗旨。联通小燕从2004年初建时的8个人，到如今184人，团队不断壮大，服务的内容越来越丰富，但目标只有一个，就是让消费者明明白白消费，放心消费。

    正是诚信待人，让消费者满意，联通小燕的荣誉墙上，集赞无数。“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“五一文明岗”、“苏州市十佳青年文明号”、“全省放心消费创建百件惠民实事”……载誉前行中的联通小燕，对服务品质的追求，也将变得更高。（待续）

（永春 苏消 金刚）