随着社会经济发展和居民收入水平提高，汽车消费进入家庭日常生活。近期，本刊记者采访各地消保委了解到，据公安部交管局统计，2016年中期全国私家汽车保有量已突破1亿辆。与此同时，汽车消费投诉也成为热点，纠纷呈现数量增多、调解难度增大的趋势。
    【案例一】3月15日，苏州市民陈先生向12315热线投诉称，2016年7月31日，他在苏州世纪汽车物资销售有限公司新区4S店订购一辆“风行”SX6车。他委托商家办理贷款，签订购车合同后付了首期款。提车时，他发现4S店发货的是一辆与合同型号不同的车型，并已上好牌照。当他提出质疑时，店方坚称这款车就是合同约定的型号。另外，陈先生计算购车所有费用时，发现多支出了3200元，对方解释此费用为车贷手续费。陈先生认为，这笔费用在合同中并未体现，店方也没在签订合同时告知客户，并且除车辆发票外，其他收费都没有凭证，店方有欺诈之嫌。因此，他要求该店退还现有车辆，更换为合同约定的车型；退还车贷手续费3200元；补偿他来回奔波所产生的交通费、通信费、误工费等3000元。
    苏州高新区消保委接到12315热线转来投诉后与被诉4S店核实情况时，店方承认贷款手续费未写进合同，确有疏漏之处，同时解释说，交给陈先生的车型其实与合同约定的车型是一样的，陈先生有所误解，店方会进一步与他沟通解释，因此愿意给他2000元保养券作为补偿。对此，陈先生虽然并不满意也只能接受了。【案例二】5月1日，周先生在昆山锦通汽车贸易有限公司4S店订购一辆汽车，交了5000元定金，销售员口头承诺5月10日可以交车，最迟不超过5月20日，交不了车可以退还定金，但是《购车合同》中没有约定交车时间。到了5月18日，周先生催货，店方说车还没到货，让他等待。5月19日，周先生再次催货，店方说，车还没到货，让他再等等，也无法告知具体的提车时间。周先生十分恼火，表示这车不买了，要求4S店退还定金，可遭到对方拒绝。周先生只得向昆山市12315热线投诉。
    昆山市市场监督管理局城北分局接到12315热线转来投诉后联系被诉4S店核实情况。该店负责人说，他们也是受制于厂家，作为4S店也不愿意出现让客户不能及时提车的情况，实在是主动权不在自己手中。至于销售员口头承诺的提车时间，是没有充分考虑种种可能出现的情况。同时，该店负责人承诺，一定抓紧组织货源，争取在5月底交车，如果到时不能交车，一定如数退还周先生定金。对店家的表态，周先生虽不满意，也只能认可。
    【案例三】5月31日，龚先生向昆山市12315热线投诉称，5月30日他在昆山通和丰田汽车服务有限公司4S店订购一辆汽车，签订了《购车合同》，交了5000元订金。合同约定，店方提供1年免息贷款，如果客户寻找到可以提供两年免息贷款的店家，可以退还订金。此后，龚先生在太仓市寻找到一家能够提供两年免息贷款的店家，于是向通和丰田4S店提出退还订金的要求，可该店拒绝退还。为此，龚先生向12315热线投诉，要求通和丰田4S店按照合同约定退还订金。
    昆山市消保委开发区分会接到12315热线转来投诉后，与龚先生、被诉4S店负责人取得联系，确认投诉属实。分会工作人员向该店负责人指出，依法成立的合同受法律保护，履行合同是签订双方应尽的义务，作为诚信经营的商家，严格履行合同是最起码的原则，既然合同有明确约定，经营者就应该按照消费者的意愿退还订金。如果现在商家能够满足消费者的要求，提供两年的免息贷款，那消费者可以考虑签订补充协议，继续在通和丰田4S店购车。
    被诉4S店负责人表示，他们确实没有能力为消费者提供两年免息贷款，同意退还龚先生5000元订金，一次性解决此纠纷。
    【案例四】5月5日，范先生向昆山市12315热线投诉称，2016年12月初，他在吉利永通华阳汽车销售有限公司4S店买了一辆“吉利”汽车，合同约定免费赠送踏脚板。但直到今年5月4日，范先生向店方催讨踏脚板时，对方告知还没有到货，让他耐心等待。范先生认为店家如此拖延就是违约，为此向12315热线投诉。
    昆山市消保委高新区分会接到12315转办单后，马上与被诉4S店负责人取得联系核实情况，并明确指出，《合同法》第一百零八条规定“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”既然双方约定赠送的物品，就应该及时兑现，不能就一副踏脚板失信于消费者，希望店方设法兑现承诺，妥善解决纠纷。该店负责人在分会工作人员的批评教育下，认识到自己的过失，当即打电话向范先生道歉，并承诺到月底货到后，一定第一时间送货上门。 （田野 老尤 昆消涛 萧萧）