入住宾馆，住客经常会看到类似的《旅客须知》：“丢失房卡赔偿150元，摔破一只茶杯赔偿50元……”过高的赔偿额使很多消费者难以接受，质疑宾馆、餐厅此种做法是否合理、合法？那么，消费者遇到此类情况，应该如何保障自己合法权益不受损害？

    一条内裤索赔150元。8月14日，秦女士入住位于吴中区的一家商务酒店。第二天退房时，酒店工作人员从秦女士预交的押金里扣掉150元，并告知她，抽屉里为住客者准备的有偿内裤不见了。秦女士质疑对方，自己并没有使用酒店提供的内裤，客房里也没有内裤包装，但酒店方一口咬定内裤不见了，秦女士说：“即使用了，那内裤也不是什么品牌货，凭什么要扣150元，怎么酒店要价这么贵？”酒店工作人员表示，有偿使用物品的价目标准是酒店早就制定好的，每个房间的《旅客须知》上都有损坏使用物品的价目单，客人损坏使用物品就得按这个价目赔偿。双方为此各执一词，争论不休。

    此后，秦女士向吴中区消保委投诉，经消保委多次调解，酒店方才给予秦女士一定补偿。

    弄脏床单要赔200元。3月份，沈女士18岁的女儿从杭州来苏州旅游，同行有女儿的3个同学，4人入住吴中区越溪一家宾馆。退房前一晚，一位女生不小心把床单弄脏了，退房时，宾馆提出索赔，4个小女生不知所措。沈女士女儿打电话问沈女士，沈女士担心坏了女儿游玩的兴致，让女儿先把钱赔了。起初，宾馆说要赔200元，一番协商后让赔75元。事后，沈女士心有不甘，认为床单被弄脏也不是女孩故意的，况且可以用清洗办法处理，并非一定要高价赔偿，况且宾馆也没给出任何价格凭证，到底该赔多少钱，也不能由宾馆说了算。

    此后，经吴中区消保委调解，床单由沈女士清洗干净后寄回，宾馆确认后退还沈女士75元。

    上述两个案例，吴中区消保委认为，因顾客过失而造成商家财物毁损，顾客应当承担民事责任，给予相应赔偿，这是我国民法过错责任归责原则的体现，但赔偿不能违反公平、等价有偿的民法基本原则。目前，我国还没有出台相关法律法规，酒店一般都通过自己的制度来解决。有些宾馆单方制定的《住客须知》或《服务指南》对客房物品的赔偿漫天要价，违背《合同法》等价有偿、公平、平等自愿、诚实信用的基本原则。《消法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，酒店自行制定的高于市场价格一倍甚至数倍的餐具及物品赔偿标准是无效的。

    为此，吴中区消保委提醒广大消费者：入住宾馆时，应该先检查一下房间设施，避免房间设备本来就是破损的而导致责任不清。万一碰到类似纠纷，根据我国《民法通则》相关规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。”消费者可要求酒店、餐厅提供餐具进货单据或凭证，看看损坏的餐具价格，再根据折旧情况进行折算。

    赔偿可参考几种方式：一是买回同样的物品赔偿；二是按物品当时的账面价，除去折旧费赔偿；三是可修复的损坏物品，可采取修复方式来赔偿；四是双方友好协商或者酒店象征性地收取赔偿费用。需要注意的是，消费者认为商家存在明显不合理要价的，应该理直气壮地为自己维权。 （吴中消 永康 苏生）