近日，常熟市市场监管局虞山分局接到一起消费者投诉，姜女士反映其去年参加天猫平台商家双11零点买一送一活动，因姜女士所购拉杆箱为预售款，其在2020年11月1日之前先支付定金，同时店铺客服承诺赠送礼品顺序按照尾款支付时间确定。根据天猫平台规则尾款支付需在11月1日00:30开始，姜女士本是尾款支付第一名，但商家更改规则表示礼品赠送顺序按照零点支付时间确定，并拒绝履行赠送承诺，相关诉求经天猫平台方判定不予支持，故希望市场监管部门介入，维护其合法权益。

    分局工作人员接诉后，第一时间与消费者取得联系，希望姜女士配合提供商家宣传网页图片、旺旺聊天记录及交易记录等相关证据材料。与此同时同时向商家核实了解情况。

    商家辩称，店铺网页的广告宣称：“零点赢买一送一，11月1日00:00开抢，按订单付款时间，第1名享买一送一（同订单多个产品选择价高款来送）……”，并提供了获赠人员的详细名单，因此姜女士无法享受买赠服务。

    分局工作人员仔细查询了双方提供的材料，在一份姜女士与商家客服的旺旺聊天记录中，发现姜女士询问赠品发放时间时，客服确认了买赠活动从尾款支付时间开始计算，从而引导了姜女士的交易。故分局工作人员认为，虽然商家在网页中明示活动规则，但在消费者提出疑虑时，商家并未尽到合理解释的义务，帮助消费者做到准确理解，从而导致误导消费，因此商家存在不可推卸的责任。

    经分局工作人员多次与商家沟通，商家认识到促销过程中存在疏忽和沟通未到位的情况，最终同意赠送姜女士同款拉杆箱一只。姜女士在收到拉杆箱后特意致电虞山分局，对分局工作人员的耐心调解表示衷心感谢。

（李杨 旭旭）