近日，姑苏区市场监督管理吴门桥分局接到消费者周女士投诉称，其在一家汽车用品店维修更换保时捷汽车配件时产生纠纷，要求商家退还所收取的费用。

    事情是这样的，经了解，周女士在该汽车用品店进行车辆保养美容、维修后，车辆在驾驶时出现抖动问题，先是更换了发动机和变速箱支架垫，但震动问题并未得到改善，考虑到品牌配件可能效果会不如原厂配件，周女士又向该店订购了原厂配件。因考虑到维修水平，周女士仅向该店订购原厂支架垫，不需要其安装，原安装的品牌配件退还给了店家，周女士补了其中的差价。周女士拿到该汽车用品店代为订购的原厂件后，到保时捷4S店进行更换，4S店拒绝更换并表示该配件非原厂件，周女士和汽车店进行协商要求退货遭到拒绝，遂向吴门桥分局投诉。

    吴门桥分局接到投诉后，执法人员多次电话与被投诉汽车用品店沟通不畅，随即上门调处，检查发现，该店虽办有营业执照，但没有机动车维修许可资质证书，现场向其发出询问调查通知书。

    适逢元旦，考虑到消费者急迫的心情，将调查询问和协调尽量安排在了当年。吴门桥分局向被诉商家详细询问了投诉相关事宜，特别是商家维修资质及配件的进货渠道等环节，因没有机动车维修许可资质证书，商家表示实际维修另有他家公司负责。消费双方对配件是否是保时捷原厂各持一词，经双方现场确认，工作人员对配件进行封存，下一步将对配件进行鉴定，检查配件是否属于原厂件。

    询问调查后吴门桥分局分管案件、消保条线的两位负责人多次与商家沟通协调，了解其资质问题，向专业维修人员了解保时捷原产配件相关信息，对被诉商家销售情况进行排查摸底。

    市场监管人员将事实和相关规定陈述清楚后，商家最终接受调解，同意进行退货退款处理；在处理过程中，分局工作人员从公平公正的角度出发，为消费者的合法权益向商家据理力争，最终达成一致意见。

    有关商家资质及产品问题仍在进一步处理。

    姑苏区消保委秘书长王峰点评：本次投诉事宜的圆满处理，不仅在于对商家资质、产品、服务等方面的全面审查，依法厘清当事人双方的责任，秉承着合法、合理、合情的原则处理纠纷；更立足于案件和消保两条线的通力合作，通常投诉事宜均由消保条线处理，在遇到棘手问题时，案件与消保两条线拧成一股绳，力往一处使，一刚一柔，能够高效妥善处理相关投诉事宜，这次投诉处理是一个宝贵的实践经验，为日后在工作中遇到疑难问题的处理，提供了一个方向。 （杨敏 萧铣）