近日，为鼓励各地各部门、单位认真回应群众诉求，浙江省宁波市依据《网络民生诉求事项办理工作办法》对回复质量进行量化考核。因回复错误、答非所问、相关承诺未兑现、把办理进程以及转交下辖单位或本单位其他岗位办理作为“已回复”、公布的咨询电话无人接听或回复“不知道”等原因被群众吐槽或媒体曝光的，将分别扣除2分或5分。

对群众诉求进行回复，质量不高、推诿扯皮、不好好回复等现象确实不少。今年上半年，宁波市相关部门与单位因回复问题共计被扣380分。即使全部按照最严厉的扣5分计算，也有70多个问题没有按照工作要求认真回复。

认真回应群众诉求很难吗？其实不难。很多问题并不复杂，有些甚至只是基本咨询。比如，附近地块建造的是安置房吗？如果是，会安置哪些村的村民？认真回复这些这些问题，对于政府服务人员来说既是举手之劳，也是理所应当。如若置之不理、含糊其辞、甚至答非所问，设置网络留言这样的沟通渠道意义何在？

究其原因，可能是政府服务人员怕麻烦，多一事不如少一事。咨询电话无人接听，接听后答复“不知道”，甚至发给群众网址让群众自己找答案……本应为群众提供方便，却给自己行了方便，自己“省事”了，却让群众更“费事”了，违背服务群众的初衷。

还可能是由于政府服务人员政策水平和业务能力等综合素质欠缺，导致答非所问、洋相百出。比如，有群众在网上咨询某地今年实施的区及以上重点工程有哪几个，回复是共有7个。沟通能力欠缺，业务水平不足，致使对话不在一个“频道”，徒增群众烦恼，何谈服务群众？

如今，政务服务“最多跑一次”已经蔚然成风，群众咨询能否做到“最多问一次”，答案应该是肯定的。让群众“最多问一次”就能满意而归，还需政府机关服务人员改掉“衙门作风”，提高政策水平，提高办事效率，改进工作作风。练就一身“问不倒”“一口清”的基本功，认认真真、清清楚楚地答复群众关切，应当成为政府服务人员必须具备的素质。