日前，张家港市场监管局东城分局接到市民张女士投诉称，去年11月，她在京东网购一台某品牌热水器，联想到各种关于网上购物和实体店购物存在差异的传闻，她又抽空跑了市场想了解一下商品行情。 她听了某店老板对网购的意见后，果断将京东订单退货，并在该店购买了某品牌12t的燃气热水器，付款1150元，热水器由店里负责安装。
使用了几天，张女士发现热水器的水压、水温一直不对头，不是水小就是水冷了。虽然店方来调试过两次，但还是不能正常使用。张女士跟店方多次沟通，店方说不上原因，就建议她加200元换同品牌16t的热水器，并表示“那款肯定没问题”。张女士怎么都觉得不可信，但后来还是咬牙花了998元在京东购买了某品牌热水器。
安装使用后，这台新热水器的水温、水压“一切正常”。张女士连忙找到店里说明情况，店家也同意为她退货。
日前，她将热水器送还到店里，谁知店主却说厂方不同意退，所以这台热水器没法退了。张女士认为，店家销售的热水器存在质量问题，有错在先，所以必须退货，故而求助市监部门，希望帮忙解决问题。
分局工作人员接诉后，立即联系被投诉店铺询问具体情况。店方接电后也是一阵郁闷，该店经营者称，这件事情上，应该是热水器没安装好存在问题，现在厂方以热水器没有质量问题为由，拒绝渠道退货，他们也很纠结。一方面，他觉得消费者确实受了委屈，他自己也觉得应该给人家办理退货；另一方面，他相信厂方的产品应该是没问题的，厂方不同意走正规渠道退货，他也能理解。分局工作人员将店方的解释和说法反馈给张女士，张女士对店方表示理解。最终，在分局工作人员的调解下，参照《消法》第四条规定，双方本着自愿、公平、诚信友好的原则达成一致意见：店方接受张女士退货请求，折价800元为张女士办理了退货手续。张女士对此结果表示满意。（朱敏娟 萧铣）
