许女士9月7日晚通过苏州“同程艺龙”微信公众号为即将出差去北京的公司负责人预订酒店房间，但是她不小心订错了。发现出错后许女士马上致电同程客服和酒店前台，要求取消订单。
同程客服受理以后，在次日0点时，通过短信告诉她，酒店销售经理已下班未接电话，订单暂无法取消，建议她在线转让此单或者等次日9点后再申请取消。许女士转而联系酒店，酒店前台表示没有解决权限，付款给网上预订平台，就应该联系平台取消。9月8日，许女士多次联系同程和酒店，事件没有任何进展。“每个客服说法都不一样，经理休假了、经理不接电话，还让我直接联系酒店。”
记者就许女士的订单咨询了同程旅游相关负责人吴女士，她查询订单后表示，由于市场上的酒店非常多，平台并不会与它们一家一家签订协议，许女士预订的这家，房源就是由供应商提供的。“供应商和我们签的协议是不可退改，预订页面也是这么显示的。前端客服最早联系供应商的时候，对方确实回复不可退改。”不过吴女士表示，接到记者反馈的许女士的情况后，10日中午，平台再次与供应商进行沟通，对方已同意退款。不过吴女士坦言，平台也只能尽力而为，不可取消的订单并非都能退款，“这也要看供应商是否愿意，毕竟协议在那里，我们不能强制要求”。
记者咨询尚韬律师事务所顾律师。顾律师认为，不管是订房网站、属无效条款，因为这限制了消费者的权益。消费者临时取消酒店订单，只能算是一种违约行为，最多需要承担违约金。 （程茉 金星）
