近日，相城区消保委成功调解一起购买珠宝首饰的消费纠纷，其中案情错综复杂，扑朔迷离，在工作人员的努力下，矛盾得到初步解决。
    4月22，消费者李女士致电消相城区保委元和分会称，她于去年4月初在相城区某珠宝店，购买了3万余元首饰，现在发现该首饰是假的， 要求消保委协调退货，并称有鉴定书。
    分会工作人员接诉后，十分重视。随即联系该店负责人，其称将向具体经营管理人核实后听消保委的意见，约请双方于4月23日上午现场调解。当天上午，商家负责人称，因公需出差，向消保委提供了进货清单及货号，证明销售的珠宝均是正当渠道来源，没有违法或不当行为。10时，消费者李女士携带材料（二万余元发票，鉴定书一张），她认为商家销售的标签和鉴定方说法不一。因工作人员不是珠宝行业专业人士，无法判断敦是敦非。工作人员再次找商家负责人，回复他将再去向经办人了解后答复。因消费者提供的材料不是纸质的，是在手机上，为了方便消费者，减少投诉成本，加了工作人员的微信，转发成功后，再通过电脑帮其打印出来。自从有了微信后，李女士多次在下班后，还给工作人员诉述案情，并称销售经理有把柄在她手里，如不退款，她会摊上大事的。
    4月24日，分会工作人员为了剥开真相，把疑点向商家负责人说明，再次约请双方当事人调解。4月25日如约，商家王经理来到现场，眼泪汪汪地陈述:我和投诉人李女士是无话不说的小姐妹，交往多年，都是北方人，性情豪爽，私交甚密。在去年，因李女士在市区某知名品牌店购买的金饰，没有LOGO，怀疑有问题，找商家交涉回复没有任何问题，足金足两就行了。我就利用职务之便，二个人商量后，以旧换新形式，为李女士更换了其他手饰，之后又是以这样的特例为其更换和购买钻戒及挂饰等首饰5万左右物品；其中以现金和转帐形式交易，有的开了发票，有的没有。期间，李女士曾去找过她，说等钱用，能否退掉钻戒，回复说，因为私交，才为你购买、换货、打折这一系列的事项，超出职权范围，被老板知道了，我工作不保，而且账都做掉了，没有任何质量问题，根据流程不能退货的。
    分会工作人员希望王经理对消费者提供的鉴定报告作出解释，其称，一是这家鉴定机构是否有资质？二是鉴定的不是我们的品质，是说我们的图片和实物不一样，图片是拍摄的角度不同，视角不一样，东西肯定是同一个东西，只是看起来感觉不一样而已。首饰肯定没有任何问题，我们的进货渠道材料都可以提供的。
    消费者李女士说，王经理说的基本属实，但是她认为，曾经确实是朋友，通过其购买了好多次首饰，相信她，才购买的，自己也不懂，拿着首饰去连锁店更换，人家说没有LO-GO，不给换，所以认为是骗人的，是假货，要求退货。
    王经理辩称，店方销售的产品，都是正规产品，有个别没有LOGO，可能是加工时漏印了，你调换给我的也没有LOGO，我也带来了，原放在仓库的，幸好没有处理掉。并表示，如果消费者不放心购买的东西，我个人照单回购，和商家无关。两个昔日的小姐妹，一笔笔的在清算互赠礼物、购买的件件首饰的同时，情份也在笔笔勾销。最终经过磋商，只要消费者不想要的，王经理都折价回收，除了钻戒、黄金项链其他的首饰都归位退款，共退款2万余元。
（汤美蓉 萧循）