在刚刚过去的2019年中，吴中区消保委紧紧围绕中消协年主题“信用让消费更放心”，强化履职尽职、努力为民维权、高效处理纠纷。一年来，消保委及各分会共受理消费者投诉3556件，已结3556件，结案率100%。为消费者免受损失1310.45万元，接待来电、来访咨询2300人次，在各类投诉中网络，生活服务类消费成为吴中区投诉热点。

    吴中区消保委及各地分会处理的投诉中，网络环境欺诈多，远程消费陷阱多。网络购物、电视购物消费投诉越来越成为消保委遇到的普遍性投诉。主要问题有商品质量问题、实物与宣传不符、七天无理由退货难、优惠活动规则不明晰、售后服务得不到保障等问题，尤其是在“双11”时，部分商家承诺商品最低价后又降价，消费者要求补偿差价，商家以各种理由予以拒绝等现象频发。

    吴中区消费者投诉中生活、社会服务类投诉问题多。生活、社会服务类投诉排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。

    2019年调解工作还有个显著特点是群体信访较多，吴中区消保委及各地分会调处了有关“天地和豪装”投诉180余件。在房产投诉处理中，吴中区消保委联合住建局、信访局、资规局对吴中区的房地产、家装企业集体约谈，针对其房产投诉规模大、涉诉人员多、花费精力大的特点进行警告、提示，规范经营行为，进一步规范销售行为、不法行为。13次参加区政法委、信访局牵头召开天地和豪公司装修纠纷事件、木渎镇香溢澜桥涉军房产和吴中万达房产销售等群体性上访事件处理工作，由于处置得力，受到区政府好评，也展示了消保委的良好形象。

（吴中消 永康）