近日，常熟市消保委琴川分会接到一市民反映，其于2011年购买的A品牌汽车在行驶过程中发生发动机严重故障，送至其他维修店拆解后无法维修，后自行拖移至常熟YD店进行拆检维修。经YD店与A品牌汽车官方厂家查询，确认该车在厂家向国家市场监管总局备案的召回计划内。A厂家根据诊断结果，表示向消费者免费更换改进后的发动机，但YD店以厂家召回方案规定为由，提出除发动机外的其他损坏附件及工时费应由消费者自行承担。由于双方在这一点上未能达成一致，导致理赔维修陷于僵局，故来电反映。

    5月20日，分会工作人员与投诉人一同来到YD店进行现场调解，在确认厂方发动机召回理赔清单及现场查看车辆状况后，分会工作人人员召集双方现场进行调解。分会工作人员明确指出，该车辆在本次召回活动范围内是确认无疑的，同时A品牌汽车厂家对在范围内的车辆执行检测后已确认满足更换条件，给出了更换发动机、消除安全隐患的意见。之所以引发投诉，一方面在于经营者和消费者沟通不畅，既没有向消费者解释有关汽车召回的程序和过程，没有让消费者及时全面了解到厂家所制订消除缺陷的技术方案，更没有主动给出理赔配件清单，侵害了消费者知情权；另一方面是消费者对我们国家汽车召回政策的客观理性认识还有待提高。

    分会工作人员依据《消费者权益保护法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》相关规定，认为经营者应该事先向消费者告知完整的备案召回计划、所执行的检查方案，和消费者确认厂家发动机召回理赔清单，以保障消费者知情权。同时在经营者提供服务的具体过程中，有义务让消费者及时了解有关情况，就消费者提出的有关要求给出合理回复。

    分会工作人员和经营者强调的是，法律规范中都明确了采取“召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用，故建议YD店能够承担消费者的必要费用如免除维修拆检费，以妥善处理争议。

    分会工作人员根据《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定，结合A厂家公布实施的召回计划，帮助消费者对缺陷产品建立起客观认知，并有效维护其权益。向车主作了具体解答，逐步消除消费者的担心和疑虑。与此同时向消费者分析了其他损坏附件与召回发动机故障是否有着必然联系、是否存在拆解过程中的人为操作原因而导致损坏，以及在整个召回活动中A厂家及YD店的责任承担。

    在分会工作人员通过多方面的仔细梳理，使得双方都能客观理性的对待和解决召回问题。双方达成调解协议：1、双方同意汽车在常熟YD店维修，免费更换发动机（按照厂方提供的理赔配件范围）；2、涉及其他自付配件费用由投诉人确认签字后更换维修；3、YD店为消费者免除维修拆检费为11000元。 （朱伟 萧铣）