8月18日，常熟市消保委琴川分会接到12345平台转来投诉，反映旅客晚上入住了琴湖路某宾馆，8月17日早上8:00，旅客在房间的卫生间内刷牙，背后的玻璃门突然裂开了，导致旅客后背多处受伤，后旅客和宾馆经营者沟通赔偿事宜，宾馆经营者告知可以免除房费，但是旅客不接受，要求经营者支付医药费，双方协商不成，8月17日13:00左右，旅客报了警，民警到达现场后，建议旅客和宾馆经营者协商处理，当场协商未果。
旅客表示，该宾馆其他房间内的设施均存在极大的安全隐患，故来电投诉并声言将上访。
消保委工作人员接到投诉后，安排宾馆经营者和投诉人到消保委办公室协商处理，向投诉人介绍了住宿行业涉及的行政许可事项来解决要求查处整顿的问题，向双方讲明调解的流程以及如果调解失败后投诉人可以采取的其他救济途径来解决赔偿问题。
在调解过程中，因治疗费用、医药发票、矛盾双方情绪激动、旅客个人安全顾虑等因素，双方多次出现协商不成的局面。消保委工作人员花了1个上午的时间，分别耐心做双方思想工作，就纠纷进行了详细细致的分析，致使双方逐步向和解方向发展，并适时提出解决纠纷的建议方案，供双方参考，最终宾馆经营者同意补偿消费者一张VIP金卡、现金400元，双方当场签订和解协议，投诉人对此结果表示满意。
许啸 旭旭
