张锋/图
近日，常熟市消保委服装城分会受理调处一起网购消费案。太原市消费者段女士在天猫网某某旗舰店，购买2件衬衫和3条长裙，5月25日接到快递时，当场验收发现包裹内只有一件，拒收后立即联系商家，由于商家不明情况，只要求退回，且未有致歉的态度和解决的诚意，消费者于是就向苏州市12315热线进行投诉，要求以欺诈行为按《消法》第五十五条规定赔偿。
该分会接到转办单后立即联系投诉人，了解商家联系方式、订单号及其相关情况，然后联系网店负责人徐老板，说明投诉情况，要求其做出少发的解释和解决此纠纷的打算。徐老板按照订单号查明情况后，电告分会工作人员称，由于网店客服责任心不强，在记录中记错了数字，导致发货人员按照错误的数字发货。
分会工作人员掌握情况后，经过一下午同双方多次电话调解，最终双方达成和解，商家同意退款并增加30%退款赔偿，赠送该单货物，双方均表示满意，并对服装城分会的调解深表感谢。该纠纷的起因是网店工作人员疏忽，责任心不强，工作流程各环节各自为战，没有起到相互核对把关，导致单子数量标注正确而包裹内少发。
该纠纷的焦点在于对是否是欺诈行为的认定。分会工作人员从欺诈的要件必须存在主观故意为抓手，依据《消法》第四十八条规定，经营者承担责任的情形，及合同双方的权利、义务关系和违约责任，认定商家无欺诈行为的主观故意，不主张按《消法》第五十五条规定处理，应按《消法》第四十八条规定承担相应民事责任，参照《合同法》的违约责任，建议经营者为自己的过失和管理的不到位付出应有的代价。
（曹伟 潇湘）
