苏州市旅游质监所提供给记者的一起“叫醒失误的代价”的投诉很有意思。

    小尧是刚从旅法院校毕业的大学生，分配到酒店上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，就接到了客户第二天早晨5点30分叫醒的电话。但小尧忘掉客房号，导致误了客人乘飞机的时间而遭投诉。

    原来，该客人准备一大早赶住机场，与一家旅行社组织的旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游的。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，那知客房里的座机上是不显示号码的，因而误事。

    该旅行社答应让这位客人可以加入游团，不过当天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人自负。

    酒店的处理还是主动负责的:为客人支付270元定金，并免除昨晚的房费，再免费让客人在本酒店住一晚。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共790元。

    因一次叫醒失误，酒店竟付出790元代价。是成本?是“投资”?质监所有关人员告诉记者，这家酒店当作花钱买教训来处理，这790元既是成本，也是“投资”。

    据了解，该酒店改进措施有二:一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的再次发生。

    业内人士认为，要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”?让当事人的上司负连带责任?暂且不论。但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结数训，采取相应的改进措施，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

（金星 左右）