8月18日，消费者杨先生向相城区12315热线投诉称，他于8月14日前往苏州某汽车销售服务有限公司，将自己的座驾宝马BMW7系车送去做保养，花了18000多元，休息天没有开，当天开上高速公路就高速熄火，刹车、方向盘都没有了反应，极其危险，马上打电话给公司方，反映存在问题，要求商家负责。他们却轻轻松松地说，可能做保养时，发动机缸垫没有安装好，或者变速箱油加多了。这种对消费者生命安全不负责任的话语令人目瞪口呆，希望市场监管部门能够给予帮助。
8月20日，相城区市场监督管理局二分局接到转办单后，分局工作人员马上联系商家顾经理，顾经理辩称，消费者所说的故障与保养没有任何关系；消费者认为，保养前好好的，保养后发生了严重故障，难道没有关系吗？由于双方各执一词，调解无法进行，建议消费者通过委托第三方鉴定机构鉴定，走法律诉讼途径解决。
8月30日，公司方、消费者再次找到市场监管部门，希望通过调解解决问题。在分局工作人员主持下，本着实事求是的原则，双方就问题的解决，逐一进行了由浅入深的沟通与协商，经过反复沟通与协商，分局工作人员及时引导双方朝着解决问题的方向前行，提出合理化建议，供双方考虑。双方本着各退一步的想法，终于达成一致意见，消费者同意承担5000元更换高压包、油泵、油泵模块，商家承诺质保2年。双方签字确认。
（相而芬 席循）
