20年来，苏州吴江同里消费投诉站凭借着先行赔付制度和全天候的快速响应工作机制，受到江苏省消保委肯定，并获“江苏省级消费维权示范服务站”荣誉。

    吴江同里是中国十大历史文化名镇，国家5A级旅游景区，每年接待中外游客数百万人次。成立于2000年的同里消费投诉站，只有有4名工作人员，怎么处理好这么多投诉？其法宝就是他们首创的先行赔付制度。投诉站工作人员沈萍说，只要游客反映情况属实，投诉站可以视情况先给游客相应赔偿或补偿，事后再向涉及的商家追讨。

    旅游点发生的消费纠纷，往往是游客急，店家不急。耐心调解没时间，僵局容易成为“死局”。为此，投诉站创新提出，事实清楚、道理明白的，由投诉站先行赔付。留下的“结”，就有时间慢慢来解。为了让这一做法持续下来，形成制度，主管部门专门建立了先行赔付基金。

    同里投诉站全年无休，每天24小时有人值班。为了让消费者能够第一时间找到投诉站，他们在景区内各处醒目位置公布投诉站的电话。白天的电话都是投诉站的座机接听，晚上则转接到值班人员的手机上，并要求值班人员接到电话后，20分钟必须到场。为了不让游客等待，投诉站还专门配备了电动车。

    投诉站站长吴达峰说，应对纠纷，首先要替游客着想。有一次，一位游客要买小块糕点，经营户误以为是买一大块，结果为了几块钱起了纠纷。“我说钱我来给，糕我请游客吃。”吴达峰的处理让游客和经营户都感到很意外。爽快的吴达峰总是能让遇到纠纷的游客感受到吴江人民的热情，矛盾也就在三言两语间化解了。

    避免纠纷，首先必须规范经营户的行为。为此，当地市场监管部门与经营户分别签订了“价格信用服务承诺书”，还要求实施“三不出”制度，即旅游消费投诉不出柜台、不出楼层、不出商场。一系列措施的实施，让商家的经营行为越来越自律，同里的消费环境也得到了有效提升。通过宣传引导，旅游消费维权得到了有效保护。目前，同里旅游投诉办结率100%，满意率达98.8%。

（金星 何虹）