瞿女士一家于去年底在某品牌旅游平台位于松陵街道的门店预定了北京旅游套餐，一家三口总共费用7800元，在门店支付了预付款3000元，按照行程安排，1月26日（年初二）出发。

    临近春节，新冠肺炎疫情来袭，考虑到安全问题，瞿女士一家决定取消行程，于1月22日向门店提出退款。店长答复称，因客户违约，只能退还1200元，另外由于旅行目的地非湖北地区，平台不予全额退费。瞿女士觉得不合理，与该店长争论起来，于是当天来到吴江区消保委投诉，认为店长态度很差，要求店方全额退款。

    消保委工作人员向瞿女士进一步了解情况后，发现按照瞿女士和门店签订的旅游合同约定，确实无法全额退款。瞿女士表示，自己是主动响应疫情防控号召，出于公共安全的角度考虑，才取消行程的，并非无理由提出退款。消保委工作人员考虑到瞿女士的诉求合情合理，直接与该门店的总公司联系，询问疫情之下总公司关于退改行程的措施。该公司客服总监朱某表示，公司已针对疫情情况出台了一定的退改政策，针对每一位客户都有不同的处理方案，主要还是要结合疫情发展情况、客户出行目的地和合同约定。对于瞿女士这种情况，公司确实无法全额退款。

    消保委工作人员为努力挽回消费者损失，在电话中耐心调解，向朱某指出，经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。疫病无情人有情，困难时刻，更能体现出经营者的诚信与担当。在这非常时期，希望公司能够从防控疫情大局出发，以消费者健康安全为重心，以企业长远发展为基础，实施更有利于消费者的良好举措，主动担当，务实行动，展现品牌形象，赢得消费者口碑。经动之以情、晓之以理的说服教育，朱某表示一定会充分考虑消保委的意见，妥善处理好瞿女士的诉求。

    春节后，消保委与瞿女士确认，门店已同意为其全额退款，但是目前仍然在处理流程中，可能还需一段时间才能退款到位，自己愿意等待。

    疫情发生突然，短期内消费者退订情况比较集中，部分商家目前仍然存在返岗人数有限、响应不及时、业务办理困难的情况，吴江区消保委希望广大消费者也多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益，互谅互让化解纠纷，同舟共济抗击疫情。 （龚建峰 肖萧）