最近，吴中区消保委运用大数据方法，对一年来，消保委及各分会共办结的消费者投诉5556件案例分析，根据数据预付式消费、网络购物、汽车投诉纠纷成为消费者投诉的三大热点。

    吴中区消保委运用大数据分析时发现，预付式消费投诉频发，其中退费纠纷居首位，占服务类投诉总量的10%。其中经营者关门、逃逸占此类投诉量的23%；退费纠纷占60%。投诉对象集中在健身、美容美发、教育培训、食品（生鲜、烘焙）、洗车、洗衣等多个服务行业。投诉的内容主要为经营者关门逃逸、霸王条款、违规发放预付费卡、承诺不兑现等。

    针对预付式消费这一投诉热点，吴中消保委建议：尽快联合相关部门的监管平台，对人数较多、金额较大的消费者预付充值行为进行平台备案；针对涉诉多的企业、行业进行行政约谈，引导全区从事预付式消费的重点行业制定有关预付式消费的行规、行约以及行业标准。

    网络购物类投诉高居不下，占全年总投诉数的21%。其中，服装鞋帽类占比达到了26%。反映的问题中，质量问题占此类投诉的28%，其余依次为虚假宣传、售后服务、假冒、合同和价格问题等。“品质消费”不再单指商品质量，经营者有义务多注重提升消费者的消费体验；电商平台有义务严格落实对平台内经营者的监管，积极协助消费者解决纠纷；作为消费者，也应该要多了解商家的信誉和评价，保留好购物凭证。

    针对网络消费这一投诉热点，结合今年抗击新冠肺炎疫情，吴中区消保委尝试推行“无接触”智能化办公模式，高效解决消费纠纷。利用电话联系、网络核实、运用企业信用信息公示系统查询信息等方式快速介入调解处置。从以前“投诉跑断腿”到现在“只要点点手机就可以投诉”，方便快捷第一时间做好咨询解释和投诉受理处置，为消费者节省更多的时间和精力。吴中区是苏州市汽车销售大市场之一，汽车消费投诉仍属于高发区，占全年总投诉数的16%。汽车消费投诉中，合同争议占21%、占售后问题35%，质量、虚假宣传、价格等问题也较为突出。“西安奔驰事件”后，吴中区对收取金融服务费现象进行整治，该项费用的收取已大为减少。但是，在二手车网购平台，仍存在一些商家隐瞒汽车事故及维修记录，消费者无法获得真实的车辆信息的情况。目前，吴中区消保委将联合相关职能部门对这一侵权行为加大打击力度，肃清吴中区汽车销售市场不法商家，给消费者创建放心消费环境。

（吴中消 永康）