2020年，张家港市市场监督管理局坚持把消费维权工作作为服务民生的重要抓手，着力做好三篇“+”文章，加强维权体系建设，畅通维权渠道，化解消费争议，进一步提升消费维权效能，全面营造安全放心的消费环境。2020年全年接到消费者投诉4174件，成功调解3052件，为消费者挽回经济损失约359.25万元，12345平台消费者反馈满意率100%。“线上+线下”创新消费维权宣传教育思路。一方面，扩大线上宣传。结合疫情防控实际，将“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动从室外广场转移到网络和手机端等线上渠道。利用“张家港市场监管”微信公众号发布在线有奖问卷，扩大群众对新消法及其配套规章的认知度，累计10万余人次参与有奖竞答；通过微信公众号发布2019年度消费维权十大案例，制作6个消费维权法规宣传、执法检查、案例讲评等小视频，发布《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》等十多部消费维权法律法规供消费者学习。另一方面，推进线下宣导。以2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题为宣传题纲，印制10000份年主题宣传折页，在全市各大商圈、广场发放宣传，同时，因地制宜，发动行业协会、企业、市场等单位利用20多面户外显示屏、80多个广告宣传栏等各种途径，广泛开展消费维权公益宣传，营造了浓厚的宣传氛围。

    “企业消费维权监督站+诚信经营联盟”探索消费纠纷多元解决途径。一方面，建立并优化企业消费维权监督站。2020年3月，在红星美凯龙建立全市首家示范企业消费维权监督站，有效打通经营者和消费者沟通的渠道，引导经营者加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，更好地倾听消费者诉求。目前，全市消费维权监督站共有94家，均严格按照《消费维权监督站管理办法》的要求落实企业监督站的各项硬件设施。另一方面，发展“诚信经营联盟”。在全市消费领域（行业）开展建立“诚信经营联盟”加盟活动，进一步增强加盟企业诚信自律意识，推动企业规范自身经营行为，主动承担社会责任，进而减少和化解各类消费纠纷，降低消费者维权成本，更好地加强消费引导。目前，全市已有295家经营单位通过审核加入了“诚信经营联盟”。“制度+资金”为推进线下实体店无理由退货提供双重保障。2020年4月30日，在全市全面启动线下实体店七日无理由退货工作，利用“张家港市场监管”微信公众号、张家港融媒体平台等，深入宣传开展线下实体店七日无理由退货工作的意义，发动基层分局以广场宣传、社区宣传、商圈宣传等形式，向商家、消费者面对面宣传无理由退货政策。与此同时，从制度、资金上为无理由退货工作提供保障。一方面，强化制度保障。制定《张家港市线下实体店无理由退货指导意见》以及《张家港市线下实体店购买商品无理由退货及先行支付操作细则》，印制6000份“无理由退货承诺单位”公示牌和6000份“无理由退货商家承诺书”发放给各单位。截止目前，全市无理由退货商家签约数5200余家。另一方面，强化资金保障。加强与财政部门的对接，落实500万元的无理由退货资金池资金，并制定资金池资金的使用规定及退货财物的保管规定，为无理由退货工作的推进提供有力的资金保障。

（黄华 小溪）